… die deinen Umsatz steigert und deinen Kunden ein wirklich gutes Gefühl gibt.
Ich zeige dir in diesem Artikel, wie wichtig die Empathie für den Erfolg deines Business ist und was wirklich alles dahinter steckt.
Weil der Mensch vom Mensch kauft…
Hast du dich auch schon mal gefragt, wieso es in manchen Geschäften mehr Spaß macht einkaufen zu gehen als in anderen? Und womit das zusammenhängen könnte?
In zwei Bäckereien bei mir in der Nähe gibt es Butterbrezeln, die gleich gut schmecken. Wieso bin ich dann Stammkunde in der einen und nicht in der anderen? Wieso gehe ich also lieber in die eine Bäckerei?
Wahrscheinlich liegt es an der Verkäuferin, die mich mit einem Lächeln begrüßt, kurz ein paar freundliche Worte mit mir wechselt wie “Guten Morgen, wie geht’s?”, “Heute ein bißchen später unterwegs?”, “Sie sehen so schön braun aus, waren Sie in Urlaub?”….
Kleinigkeiten, die mich spüren lassen, dass ich als Mensch wahrgenommen werde.
Ähnliche Beispiele lassen sich für viele verschiedene Situationen finden…
Kleine Aufmerksamkeiten, die mir als Kunde ein gutes Gefühl geben und die den Morgen gut starten lassen, auch wenn es regnet… Wetten, dass diese Brezel auch besonders gut schmeckt und wir sie ein bisschen mehr genießen als üblich?
Kleinigkeiten, die unseren Alltag schöner machen.
Eine große Sache für ein erfolgreiches Business.
Das “Zauberwort”, über das wir heute sprechen, ist die Empathie und welche Auswirkungen diese auf deine Business-Gespräche hat.
Aber was ist eigentlich Empathie?
Empathie bedeutet, dass ich Emotionen und Gedanken meines Gesprächspartners erkenne und nachvollziehen kann, auch, dass ich seine Persönlichkeitsmerkmale bemerke.
Ein anderes sehr häufig genutztes Wort dafür ist Einfühlungsvermögen, d.h. ich kann mich in den anderen hineinversetzen, was in ihm vorgeht.
Für eine gute und nachhaltige Kundenbeziehung ist es also wichtig, dass ich mich in meine Kunden hineinversetzen kann und deren Bedürfnisse und Interessen wahrnehme.
Wie verhält sich ein empathischer Mensch?
Für unser Business ganz klar: Ich konzentriere mich auf den Kunden. Als Mensch. Ich interessiere mich ehrlich und aufrichtig für seine Interessen und Bedürfnisse, was er wirklich braucht und was er sich von dem Produkt oder Angebot verspricht. Ich stelle Fragen. Nur so kann ich ihm maßgeschneidert ein Angebot unterbreiten.
Und ganz klar: Natürlich ist Smalltalk über unverfängliche Themen wie Wetter, Urlaub… zum Warmwerden gut, aber hier geht es natürlich um unseren Business-Kontext. D.h. ein freundliches “Warm up” und dann ab ins freundliche Business Gespräch. Wir wollen ja schließlich Geld verdienen und der Kunde hat auch nicht ewig Zeit.
Was macht es mit dem Kunden, wenn der Verkäufer oder Dienstleister empathisch ist?
Der Kunde baut Vertrauen zu mir auf. Er fühlt sich gut beraten und informiert. Auch spart ein gezieltes Eingehen auf den Kunden Zeit, weil diese Gespräche kürzer und effizienter sind. Das alles ist besonders wichtig, weil:
- der Kunde genau die Informationen bekommt, die er braucht (und nur diese)
- ein Kunde sich gut abgeholt und aufgehoben fühlt, was quasi bedeutet: genau hier bin ich richtig!
So entstehen nachhaltige Kundenbeziehungen und der Kunde kommt gerne wieder zu dir ;).
Wie profitierst du davon?
Eine ganze Menge:
- du sparst viel Zeit, die du effizienter für andere Kunden und Aufgaben einsetzen kannst
- du baust einen langfristigen Kundenstamm auf, der deine Expertise schätzt und genau deswegen immer wieder gerne zu kommt
- du verdienst effektiv sehr viel mehr Geld und wirst erfolgreicher, weil
- deine Kunden dich weiter empfehlen und du dir einen super Ruf aufbaust
- dein Kundenstamm immer größer wird
- du mehr Zeit für neue Kunden hast, da deine Gespräche so effizienter und damit kürzer sind
Was ist der Unterschied zwischen Empathie, Sympathie und Mitgefühl?
Empathisch zu sein bedeutet, ich verstehe, was in anderen Menschen vorgeht.
Vollkommen wertfrei. Ich lasse meine eigene Meinung außen vor. Ich urteile nicht. Ich akzeptiere eine andere Meinung oder Einstellung. Akzeptieren ist hier gleichbedeutend mit respektieren.
Wieso ist das im Business-Kontext und gerade für deinen Umsatz wichtig? Der Kunde muss glücklich sein und nicht der Verkäufer.
Ein Kunde, der eine schwarze Hose kaufen möchte, wird mit einer neonfarbenen, grünen Hose unglücklich, egal wie toll du diese Farbe findest.
Ein Kunde, der einen Coronahamster für seine Kinder kaufen möchte, wird mit einer Dogge unglücklich, egal wie sehr du selbst diese Hunde liebst. Und es ist spielt keine Rolle, ob du Hamster total blöd findest.
Im Klartext: Projiziere nicht deine eigene Meinung und deine eigenen Wünsche auf den Kunden. Das macht dich unglücklich, weil du nichts verkaufst und den Kunden auch, weil er das Produkt so nicht wollte.
Und was sehr wichtig ist:
Du kannst dich empathisch einem Kunden gegenüber verhalten, aber du musst ihn nicht sympathisch finden. Und du musst ihn auch nicht im klassischen Sinne lieben. Mit dieser Einstellung gewinnst du viele Kunden, du wirst deinen Umsatz steigern und ärgerst dich weniger.
Und somit sind wir beim Unterschied zum Mitgefühl und Sympathie.
Oft sind wir bei Menschen, die wir mögen, auch empathisch. Wir sehen Freunden an, wenn es ihnen nicht gut geht. Und leiden mit ihnen. Oder wir freuen uns mit ihnen, wenn es ihnen gut geht. Das ist das Mitgefühl.
Und weil wir unsere Freunde mögen, sind sie uns auch sympathisch, sonst wären wir nicht miteinander befreundet. Da steckt also ein positives Gefühl dahinter.
Beim Kunden reicht Empathie aus. Sie ist sogar absolut notwendig für ein erfolgreiches Business. Indem du die Meinung, Einstellung, den Geschmack deines Kunden akzeptierst, respektierst du ihn auch als Mensch. Vollkommen wertfrei. Dein Kunde ist so wie er ist. Und das ist so in Ordnung.
Das schafft Raum für Respekt, Akzeptanz/Toleranz und Wertschätzung.
Und damit sind wir bei der berühmten “Augenhöhe” beim Kunden, worüber so viel geredet und geschrieben wird.
Wie nennt sich das ganze nun verkaufstechnisch?
Empathisch verkaufen ist ganz klar das sogenannte soft selling. Hier kommt es vor allem auf die soft skills an und das ist super geeignet, um sich einen nachhaltigen Kundenstamm aufzubauen. Deine Reputation und deine Weiterempfehlungen steigen und damit automatisch auch deine Umsätze. Und es macht sehr viel Spaß auf dieser Ebene zu arbeiten.
Wenn du noch weitere Tipps von mir beherzigst, wirst du sehen, dass die Kundengespräche immer leichter und einfacher werden und die Umsätze immer weiter steigen. Selbst bei Kundengesprächen, die vorher schwierig waren ;). Versprochen!
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