Wer kennt nicht solche Situationen:
Neulich hatten wir bei uns im Haus ein “Grillfest”. Im Prinzip eine nette Idee, denn unsere neuen Nachbarn wollten auf ihren Einzug anstoßen.
Doch bald kamen die ersten Diskussionen auf: Einige der Eigentümer wollten diese Chance nutzen, ihre Ideen vorzubringen und die restlichen Zuhörer davon zu überzeugen. Ob wir nun wollten oder nicht.
Was dann folgte war: Argument – Gegenargument…. Die Argumente wurden zunehmend emotionaler und es folgte ein Schlagabtausch.
Ich brauche wohl nicht zu sagen, dass die entspannte Stimmung bald verflogen war…. 😉
Zurück blieb ein schaler Beigeschmack bei denjenigen, die überzeugt werden sollten.
Wir alle kennen diese Situationen, ob im privaten oder im beruflichen Kontext.
Führen wir auf diese Art und Weise aber ein Gespräch mit unseren Kunden, so verlaufen diese meistens – na, sagen wir mal – unglücklich. Möglich, dass in unserem Geldbeutel dann Ebbe statt Flut herrscht ;).
Wer glaubt, es sei ein guter Weg, mit eigenen Argumenten einen Kunden überreden zu wollen, befindet sich auf dem Holzpfad. Oder denkst du, dass dieser Kunde zufrieden sein wird? Emotional wird so der Kunde nicht “abgeholt”.
Aber schauen wir uns das doch einmal näher an und klären erst einmal Begrifflichkeiten, damit wir nicht aneinander “vorbeireden”.
1. Was ist der Unterschied zwischen argumentieren und diskutieren?
Häufig werden die Begrifflichkeiten in einem Atemzug verwendet, aber es gibt einen Unterschied.
Argumentieren endet oft aufgrund eines dominanten “Wortführers” in einem Monolog. Argumentationen werden also schnell einseitig, während Diskussionen interaktiv sind. Diskussionen beinhalten sachliche Argumente, Zuhören und Fragen stellen.
Argumentieren kann ich auch vor dem Spiegel üben, aber alleine diskutieren geht nicht.
Eine Argumentation ist die Begründung einer Meinung oder These.
Eine Diskussion ist ein Austausch mit anderen über eine bestimmte Fragestellung.
Das ist der Unterschied.
2. Ein kleiner Ausflug in die deutsche Sprache
Redewendungen und Wörter wie:
- Schlagabtausch
- Totschlagargument
- mit Argumenten schlagen
- …
haben eine emotionale Wirkung.
Auffallend ist, dass all diese Wortspielereien mit “schlagen” zu tun haben, ein Wort mit Aggressionspotential. Sind solche Wörter mit negativen Bedeutungen behaftet, erzeugen sie unbewusst ein negatives Gefühl.
3. Der Ton macht die Musik
Man kann fast ALLES sagen – die Frage ist nur, WIE man es sagt. Ist der Ton neutral, gibt es wenig Angriffspunkte. Derselbe Inhalt emotional ausgesprochen, wirkt schon ganz anders.
Gespräche werden hitzig und eskalieren dann, wenn sie emotional werden. Dann steigt nicht nur der Geräuschpegel, sondern auch die Tonalität wird rauher und schroffer.
Also weg mit Wut, Ärger & Co. Negative Gefühle haben hier nichts zu suchen. Wichtig ist ein sachlicher Ton und den erreichen wir, wenn wir “unemotional” sind.
4. Introvertierter Kunde trifft auf extrovertierte Argumentationen
Keine einfache Sache, wenn ein Gesprächspartner “lauter und impulsiver” und der andere “leiser und zurückhaltender” ist….
4.1 Achte auf “stille” und “zurückhaltende” Kunden
Wer reine Argumentationen liebt – nur zu. Treffen extrovertierte Menschen aufeinander, können sie durchaus Spaß daran finden. Das ist völlig in Ordnung. Behaltet aber im Blick, wie Euer Kunde reagiert und ob es ihm auch Spaß macht.
Gerade für (eher) introvertierte Menschen können reine Argumentationen “Energieräuber” sein, die sie stressen und die sie als sinnlos erachten.
Das wäre dann der falsche Ort zum falschen Zeitpunkt, um sein eigenes Argumentationsbedürfnis zu stillen ;).
4.2 Kundengespräche: Wenn Introvertierte und Extrovertierte aufeinandertreffen
Eher introvertierte Verkäufer oder Berater werden in der Regel weder laut noch aufdringlich argumentieren. Das passt nicht zur ihrer Persönlichkeit.
Treffen zwei zurückhaltende Menschen aufeinander, so passt dies also wunderbar.
Ist aber der Verkäufer extrovertiert und der Kunde eher introvertiert, dann geht dieser Kunde mit einer zu starken Argumentation und einem zu hohen Redeanteil verloren. Und wenn man überlegt, dass ca. 30-50 % der Menschen eher introvertiert sind, ist das eine ganze Menge, die du auf diesem Wege nicht erreichst.
Deshalb sei vorsichtig, wenn in Verkaufsschulungen oder Gesprächstrainings “Argumentieren” und “Einwandbehandlung” trainiert wird. Das ist sehr “old school” ;). In guten Gesprächen sind diese überflüssig.
5. Was geht in deinem Kunden vor, wenn du ihn mit Argumenten überschüttest?
Beim Argumentieren wird selten ein gemeinsamer Konsens gefunden und Gespräche können schnell entgleisen. Das Gefühl “überredet” zu werden erzeugt Abwehr.
Zu häufig geht es hierbei ums “Recht haben”, zu gewinnen, der Stärkere zu sein…
Unterbricht zudem ein Gesprächspartner den anderen und lässt ihn nicht ausreden, demonstriert er Macht und stellt sich damit über den anderen. Augenhöhe sieht anders aus ;).
Das hinterlässt kein gutes Gefühl bei deinen Kunden. Gewinnt der eine, verliert der andere, hat der eine Recht, ist der andere im Unrecht. Es ist ein entweder oder, aber kein gemeinsamer Konsens.
Selbst, wenn sachlich die Lage klar ist, ist die Frage: Recht haben oder den Kunden sein Gesicht wahren lassen? Verliert der Kunde sein Gesicht, wird dieser bestimmt kein Kunde mehr bei dir.
6. Wenn die Diskussion aus dem Ruder läuft…
Entsteht ein Ungleichgewicht. Einer dominiert oder versucht zu dominieren, der andere stellt sich entgegen.
6.1 Um was geht es hier wirklich?
Oft driften Diskussionen ab, wenn ein Argument das nächste schlagen soll. Zurück bleibt die Frage, um was oder wen es hier eigentlich geht.
Geht es darum, dass ich
- Recht habe?
- gewinne und der Sieger bin?
- Macht ausübe?
- …?
Geht es dann wirklich noch um die Sache oder mehr um einen selbst?
6.2 Was macht das mit meinem Gesprächspartner?
Versetzen wir uns einmal in die Lage des anderen: Wie würde ich mich fühlen, wenn ich nicht so gehört werde, wie ich es mir wünsche?
Habe ich Gedanken, dass ich
- Unrecht habe?
- verliere und der Schwächere bin?
- unter Druck gesetzt werde?
- …?
Zurück bleibt ein auf jeden Fall ungutes Gefühl. Derjenige, der “lauter” ist oder die “besseren” Argumente hat, gewinnt erst mal auf sehr dünnem Eis. Denn der andere ist emotional nicht dabei, ganz im Gegenteil. Argumente erzeugen Abwehr. Ein Kunde, der so eine Entscheidung trifft, wird nicht langfristig zufrieden sein.
7. Wie viele Argumente verträgt ein Verkaufsgespräch?
Eine reine Argumentation macht wenig Sinn, ein freundlicher Austausch schon.
Die Frage ist eher – welche Argumente braucht der Kunde? Wähle deine Argumente nach den Bedürfnissen deines Kunden aus und mache für ihn daraus einen Nutzen und Mehrwert. Das bereichert ein Gespräch.
Eine Aneinanderreihung ALLER Argumente, die für ein Angebot sprechen, sind definitiv zu viel und kann sich eh keiner merken ;).
8. Tipps für dein Kundengespräch
- Nicht mit Argumenten überrollen – zu viele erzeugen Druck
- Wähle sie sorgfältig aus – nur die sinnvollen machen “Sinn”
- Lass deinen Kunden sein Gesicht wahren – lieber Zeit lassen und wiederkommen
- Verkaufen ist nicht argumentieren: Formuliere lieber den Mehrwert und Nutzen deines Angebotes
9. Zusammenfassung
Diejenigen, die “lauter” sind oder die “besseren” Argumente haben, “gewinnen” erst mal auf sehr dünnem Eis. Denn deine Kunden werden so emotional nicht abgeholt, ganz im Gegenteil. Ein reines Argumentieren erzeugt Abwehr.
Kein Kunde kauft etwas, weil wir mit der Holzhammermethode argumentieren und die “besten” Argumente haben. Und falls doch, dann ist er mehr überredet als überzeugt worden. Oft eine kurzfristige Sache, denn ist es eine Frage der Zeit, wann die ersten Stornierungen oder Reklamationen eintreffen…
Möchtest du nachhaltig Kunden gewinnen, dann vertraue darauf:
Die meisten Kunden kaufen, weil sie dir vertrauen, dich sympathisch und deine Produkte toll finden. Das schafft nicht nur Zufriedenheit, sondern auch langfristig ein gutes Gefühl.
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