Es gibt nur eine große Chance, alles Wichtige über die Bedürfnisse deiner Kunden zu erfahren – und das ist die Informationsphase in deinem Verkaufsgespräch. Alles, was du hier erfährst, brauchst du, um am Gesprächsende “den Sack zuzumachen” – wie man so schön im „Verkäuferjargon“ sagt.
Machst du in dieser Phase alles richtig, brauchst du dein Angebot nur noch kurz und knackig zu präsentieren, so dass es haargenau zu deinen Kunden passt. Genauso wie der Schlüssel ins Schloss passt oder der Deckel auf den Topf.
Dafür musst du eines perfekt können: Die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellen.
Das Wichtigste in aller Kürze
Die wichtigste Phase im Verkaufsgespräch ist die Informationsphase. Denn hier entscheidet sich, ob du erfolgreich dein Produkt verkaufen wirst oder nicht. Was du in dieser Phase nicht über deine Kunden herausfindest, wirst du später nicht mehr aufholen können.
Was also genau sind die Wünsche, Probleme und wahren Bedürfnisse deiner Kunden?
Das findest du mit den richtigen Fragen heraus. In einem Verkaufsgespräch wird aber nicht “einfach irgendwas” gefragt, sondern die Fragen sind logisch nachvollziehbar und abhängig von der Situation. Es gibt eine Struktur, Strategie und ein Ziel, das du verfolgst. Deine Kunden würden es dir schnell übelnehmen, wenn du ihnen wahllos Löcher in den Bauch fragen würdest. Was folgt, wäre der schnelle Abbruch des Gespräches.
Mit einer guten Gesprächsführung gewinnst du Informationen, um dein Angebot später punktgenau präsentieren zu können. Wer fragt, der führt ;).
Die Informationsphase im Verkaufsgespräch: Deshalb ist sie so wichtig
Die Informationsphase ist die wichtigste und längste Phase, denn sie bildet das Fundament für den weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs. Die spätere Angebotserstellung und Produktpräsentation erstellst du aufgrund der Informationen, die du in dieser Phase erhältst.
Schließlich möchtest du nicht “irgendwas” deinen Kunden verkaufen, sondern eine gute Lösung bieten, die ihnen wirklich weiterhilft. Damit legst du gleichzeitig den Grundstein für eine langfristige und erfolgreiche Kundenbeziehung.
Vorteile einer Bedarfsanalyse in der Informationsphase
In jedem Gespräch ist die Zeit der begrenzende Faktor. Sie ist kostbar. Kunden führen nur dann ein Gespräch in Ruhe, wenn sie es als sinnvoll erachten und davon profitieren. Denn Kunden haben während des Gesprächs stets im Hinterkopf, dass der Schreibtisch voll ist und die Arbeit wartet… ;).
Deshalb ist es wichtig, dass du vor allem eines zeigst: ein aufrichtiges Interesse an Kunden. Das machst du, indem du mit ihnen über ihre Situation, Probleme und Herausforderungen sprichst, gezielt Fragen stellst und gut zuhörst. Du verkaufst also “nicht nur” ein Produkt, sondern setzt dich mit der Situation der Kunden auseinander. Du “holst den Kunden ab”, wie es in der Vertriebssprache so schön heißt.
Mit diesen gewonnenen Informationen hast du die einmalige Chance, deine Produktpräsentation und dein Angebot passgenau auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen. Das spart nicht nur viel Zeit, sondern ist im wahrsten Sinne des Wortes eine “Punktlandung”. Ein solches Angebot hebt dich von vielen Mitbewerbern ab.
Ziele einer Bedarfsanalyse in der Informationsphase
In der Informationsphase möchtest du also mehr über deine Kunden erfahren: du stellst geschickt Fragen, hörst gut zu und analysierst deren Bedürfnisse. So baust du Vertrauen und eine Beziehung zu deinen Kunden auf und schaffst zugleich die Basis für dein maßgeschneidertes Angebot.
Folgende Ziele und Fragestellungen sind relevant:
- Du möchtest deine Kunden kennenlernen und Vertrauen aufbauen: worüber machen sie sich Gedanken und was ist ihnen wichtig?
- Du möchtest herausfinden, was deine Kunden wirklich brauchen: vor welchen Herausforderungen stehen sie und welche Probleme haben sie? Welche Lösung wäre sinnvoll?
- Du möchtest wissen, was sich deine Kunden wünschen: was bewegt sie emotional? Welche Befürchtungen haben sie bzw. was könnte sie am Kauf hindern?
Die Welt deiner Kunden verstehen
In dieser Phase des Verkaufsgesprächs hast du die einmalige Chance, die Perspektive deiner Kunden zu verstehen und mehr darüber zu erfahren. Du darfst einmal “in ihre Welt abtauchen”.
Allerdings funktioniert das nur, wenn du deinen Kunden Raum gibst, damit sie sich öffnen können. Der Fokus liegt in dieser Phase also klar auf den Kunden. Wenn du hier aufmerksam bist, weißt du, was deine Kunden wirklich bewegt.
Aber es gibt Fallstricke, auf die du achtgeben musst:
Auch erfahrenen Vertrieblern passiert es immer wieder, dass sie sich von Annahmen und Mutmaßungen leiten lassen. Nur zu “glauben”, was der Kunde denkt, fühlt oder braucht, ist zu wenig und oft falsch. Unbemerkt projizieren wir unsere Ansichten auf die der Gesprächspartner. Daher ist es wichtig, dass du dich immer wieder fragst: “Was weiß ich wirklich?” So bringst du dich selbst auf eine “neutrale Ebene” zurück, die für den “Blick von außen” so wichtig ist.
Auch die Kommunikation hat oft ihre Tücken. Oft sind Informationen in einem Satz unvollständig, ungenau oder gar verzerrt. Das kann zu vielen Missverständnissen führen. Im NLP (Neurolinguistisches Programmieren) gibt es hierfür das Metamodell der Sprache, welches die Oberflächen- und Tiefenstruktur der Sprache erläutert und Fehlinterpretationen durch genaues Nachfragen vorbeugt.
Wie erfahre ich wichtige Informationen von meinen Kunden?
Wer fragt – der führt. Bei einer guten Gesprächsführung kommt es nicht auf den eigenen Redeanteil an, sondern wie gut die gestellten Fragen sind. Wir wollen den Kunden eine gute Gesprächsatmosphäre bieten, in denen sie sich wohl fühlen und sich öffnen können. Daher haben unsere Kunden den größten Redeanteil mit ca. 70%. Für uns bleiben die restlichen 30%, denn “Reden ist Silber, Schweigen ist Gold.”
Die Anforderung, Fragen flexibel und passend zur Gesprächssituation zu stellen, ist komplex. Das erfordert viel Übung und zählt zum „high level“ der Gesprächsführung. Zu viele Fragen schnell hintereinander zu stellen wirkt schnell wie ein Verhör. Eine Checkliste mit unpassenden Fragen abzuarbeiten kann also kontraproduktiv werden: Die Kunden blockieren und brechen das Gespräch ab.
Mit den richtigen Fragen in der Informationsphase zum Ziel
In guten Gesprächen werden in erster Linie offene Fragen gestellt. Dazu gehören alle W-Fragen, also: “Wie, was, wann, wer, wo, wie viel, wieso…“ Mit offenen Fragen werden Gespräche geschmeidig und Dialoge interessant. Werden noch am Anfang der Informationsphase eher allgemeine Fragen gestellt, so werden diese im Laufe des Gespräches immer konkreter. Diese Vertiefungsfragen werden zu besonders relevanten Themen gestellt, zu den sogenannten “Knackpunkten”. Du siehst, man kann mit bewusst gestellten Fragen ein Gespräch hervorragend führen
Wie wecke ich bei Kunden das Interesse für mein Angebot?
Die Informationsphase ist ein Dialog, durch den du gekonnt mit den richtigen Fragen führst. Auch wenn der Kunde mit 70 % den größten Redeanteil hat, leistest du natürlich auch einen produktiven Beitrag. Das sieht in etwa so aus: “Wie wäre die Option…”. “Eine weitere Möglichkeit wäre…”. “Von ihren Kollegen/Mitbewerbern höre ich häufiger das Argument …” “Wie sehen Sie das?”
Eine solche Gesprächsführung regt nicht nur deinen Gesprächspartner zum Nachdenken an, er wird sich genau dadurch an dich erinnern. So bleibst du im Gedächtnis und gehst nicht in der Masse unter.
Beispiele, wie du den Bedarf deiner Kunden ermittelst
Die Begrifflichkeiten wie “Kundenbedürfnisse” und „Kundennutzen“ sind recht abstrakt. Persönlich finde ich die Fragestellung “Was braucht der Kunde?” besser.
Jeder Kunde hat andere Gründe für seine Entscheidung, die oft im Unbewussten liegen, d.h. selbst die Käufer kennen diese oft selbst nicht. Je weiter wir aber nachfragen, desto mehr nähern wir uns den wahren Bedürfnissen. Das ist wie bei einer Zwiebel, die wir schälen: mit jeder Frage legen wir eine weitere Schicht frei, bis wir auf das Innere gestoßen sind.
In der Informationsphase nähern wir uns den wirklichen Bedürfnissen mit der Frage: “Was will der Kunde wirklich?” “Was wünscht er sich?”
Schauen wir uns das an einem Beispiel näher an: du brauchst ein Auto, um jeden Tag zur Arbeit zu fahren. Ein Auto besteht aus vier Rädern, einer Karosserie und einem Motor. Genau das ist ein Auto. Wieso aber ist es uns NICHT egal, welches Auto wir kaufen?
Kaufentscheidungen werden vielmehr aufgrund von Farbe, Marke, Größe, Sicherheit, Fahrgefühl, Design oder Status getroffen, um nur einige Gründe zu nennen. Eines ist aber klar: rational sind sie oft nicht, denn die meisten Entscheidungen werden emotional und somit durch unseren Bauch gesteuert.
Und genau das gilt es herauszufinden.
❌ Ein Beispiel, wie du es nicht machen solltest
Beispiel: Drucker kaufen
Die Auswahl von Druckern ist riesig und für einen Laien kaum überschaubar. Der Kunde im Geschäft will sich beraten lassen, kennt sich aber nicht gut aus. Ein ungünstiger Gesprächsverlauf könnte folgendermaßen verlaufen:
“Was hatten Sie bisher?” “Einen Laser oder einen Tintenstrahl Drucker?”
Der Kunde antwortet “Tintenstrahl”. Daraufhin werden ihm im Gespräch verschiedene Varianten angeboten, mit allen Vor- und Nachteilen und technischen Details.
Erst ganz zum Schluss stellt sich heraus, dass der Kunde einen Drucker mit besonderen Eigenschaften und einer sehr guten Qualität braucht und somit ein Laserdrucker für seine Bedürfnisse optimal wäre.
Was ist hier passiert? Es wurde direkt mit dem Verkauf von einem Tintenstrahldrucker begonnen, weil der Verkäufer angenommen hat, dass der Kunde wieder einen haben möchte. Wichtige Fragen wurden erst gar nicht gestellt. Und somit die Möglichkeit, ein höherpreisiges und höherwertiges Produkt zu verkaufen, nicht genutzt.
✅ So ermittelst du die Bedürfnisse deiner Kunden richtig
Nehmen wir noch einmal das Beispiel “Drucker kaufen”. Ein gut geführtes Gespräch würde mit etwa diesen Fragen ablaufen:
“Nutzen Sie den Drucker privat oder geschäftlich?”
“Wie wichtig ist Ihnen die Qualität?“
“Wie viel drucken Sie?”
“In Farbe oder schwarz-weiß?”
“Werden Bilder ausgedruckt?”
“Wie wichtig ist die Druckergeschwindigkeit?”
“Sollen die Patronen einzeln oder nur zusammen austauschbar sein?“
“Was stellen Sie sich preislich vor?”
Alle wichtigen Punkte werden abgefragt, sodass am Ende 1 bis 2 Geräte präsentiert werden, die genau diese Kriterien erfüllen.
Zum Schluss erfolgt noch ein Angebot für eine verlängerte Garantie (ein sogenanntes Upsell).
Bedarf wecken: Die Königsdisziplin im Verkaufsgespräch
Was aber, wenn der Kunde gar keine Schwierigkeiten und Probleme hat? Und denkt, dass alles bestens ist? Eine schwierige Situation, die sich ebenso lösen lässt.
Für den Verkäufer bedeutet das die größte Herausforderung. Nicht immer hat der Kunde genügend Zeit, sich über die neuesten Entwicklungen zu informieren. Schließlich wartet das Tagesgeschäft und der Terminkalender platzt aus allen Nähten.
Ein “ich habe keine Probleme” heißt nicht automatisch, dass es nichts zu optimieren gibt und der Kunde keinen Bedarf hat. Oft hatte der Kunde noch keine Zeit, sich mit gewissen Sachen auseinanderzusetzen.
In so einem Fall stellst du offene und allgemeine Fragen, um zuerst herauszufinden, was deinen Kunden wichtig ist, wie z.B. Sicherheit, Kundenservice, einfache Handhabung, Optimierung von Abläufen…
Ist ein Punkt von zentraler Bedeutung, stellst du Vertiefungsfragen. Auch hypothetische Fragen sind sehr geschickt (“Wie wäre es, …”), weil sie Lösungsprozesse anstoßen, ohne zu direkt zu sein.
Wichtig ist, dass du einen angenehmen und informativen Gesprächsfluss aufrecht erhältst.
Muss erst der Bedarf geweckt werden, sind oft mehrere Kundengespräche notwendig. Selten funktioniert dies in einem einzigen Gespräch. Je höherwertiger und höherpreisiger das Produkt ist, desto mehr Gespräche braucht es.
Es lohnt sich also, Zeit in seine Kunden zu investieren.
Sechs Fehler in der Informationsphase und wie du diese vermeidest
- Du machst weiter, obwohl sich der Kunde unwohl fühlt
Nicht alle Kunden sind im Erstgespräch sehr offen und reden gerne über ihre Herausforderungen. Manchmal braucht es ein „Aufwärmprogramm“, um Vertrauen zu fassen.
- Du arbeitest eine Checkliste ab
Nicht immer passen vorbereitete Fragen tatsächlich zu deinem Gesprächspartner. Optimale Fragen ergeben sich aus der Situation heraus. Daher ist es wichtig, flexibel zu bleiben.
- Deine Fragen sind wie ein Verhör
Kunden geben gerne Auskunft – sofern sie sich wohl fühlen. Sorge für eine angenehme Gesprächsatmosphäre und achte darauf, dass du deine Kunden nicht zu sehr mit den Augen fixierst. Das machen Raubtiere, bevor sie zum Angriff übergehen. Auch uns Menschen setzt das in Alarmbereitschaft.
- Du ziehst falsche Rückschlüsse
Lass dich nicht von Mutmaßungen leiten. Probleme sind nicht für alle gleich, daher dürfen wir nichts in Aussagen hineininterpretieren. Stelle lieber Vertiefungsfragen.
- Du willst deine Kunden mit Argumenten überzeugen
Arbeite in deiner Gesprächsführung lieber mit einer guten Fragetechnik. Im Idealfall findet der Kunde selbst die Lösung.
- Nach den ersten Fragen präsentierst du direkt das Angebot
Die ersten Fragen sind allgemeiner Natur. Um wirklich zu wissen, was deinen Kunden bewegt, lohnt es sich, Fragen zu stellen, die in die Tiefe gehen. Erst danach erfolgt die Angebotsphase.
Meine besten Tipps, wie du die Kundenbedürfnisse herausfindest
Wer fragt, der führt
Fragen sind ein sehr mächtiges Tool in der Gesprächsführung und effizienter als Monologe zu halten. Mit Fragen bleibst du in einem Dialog und erfährst mehr über deinen Gesprächspartner.
Lass deinen Kunden Zeit zu antworten
Falls dir Pausen schwerfallen, zähle 22,23,24… Manche Kunden brauchen mehr Zeit und überlegen lange, bevor sie antworten.
Höre aktiv zu
Aktives Zuhören erfolgt, indem du Signale sendest wie z.B. Kopfnicken, ein “Hm”, “ich verstehe“… Allerdings ohne deinen Gesprächspartner zu unterbrechen.
Frage immer aus dem Kontext heraus
Die nächste Frage, die du stellst, muss zur vorherigen Antwort passen. Das ist etwas für Fortgeschrittene und braucht ein bisschen Übung ;).
Mit Problemfragen erst beginnen, wenn man dir vertraut
Nicht jeder schüttet sein Herz sofort aus und das kann man auch nicht erzwingen. Aus diesem Grunde ist es wichtig, zuerst eine Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen und für eine gute Gesprächsatmosphäre zu sorgen.
Vermeide Argumente in der Informationsphase
Argumente haben ihren Platz in der Angebotsphase, der 4. Phase des Verkaufsgesprächs. Die Kontrolle über ein Gespräch kann mit Argumenten verloren gehen, weil es dann mehr ums “Recht haben” geht.
Drei wichtige Fragen, mit denen du den Überblick über die Informationsphase behältst
Den Bedarf deiner Kunden findest du heraus, indem du die richtigen Fragen stellst und gut zuhörst. Dein Kunde hat dabei den größten Redeanteil, während du durch das Gespräch führst. Das ist die Informationsphase des Verkaufsgespräches.
Kunden stehen vor unterschiedlichen Problemen und Herausforderungen. Dazu kommen emotionale Gründe für eine Kaufentscheidung. Welche das sind, müssen wir herausfinden, damit wir unseren Kunden individuell unser Angebot präsentieren können.
Im Vertrieb werden vor allem offene Fragen aus dem Kontext heraus gestellt. Mit diesen Fragen erhalten wir die meisten Informationen.
Was du jetzt dafür tun kannst, um die wichtigsten Informationen für dein Verkaufsgespräch zu gewinnen
Du hast gelernt, wie wichtig die Informationsphase in deinem Verkaufsgespräch ist. Sie bildet das Fundament für die Erstellung deines konkreten Angebotes. Alles, was du dafür brauchst, ist eine gute Gesprächsführung – und diese kann man lernen ;).
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Zusammenfassung
In der Informationsphase des Verkaufsgespräches hast du die einmalige Chance, genügend “Rohmaterial” und Informationen für dein individuelles Angebot zu sammeln. In dieser Phase fokussierst du dich auf smarte Fragen, die du richtig kombinierst.
So erfährst du in einer natürlichen Gesprächsatmosphäre und ohne jegliche “Verhörtechnik”, welche Bedürfnisse deine Kunden wirklich haben. Du erhältst also mit der richtigen Gesprächsführung ein Verständnis für die wirklichen Probleme und Herausforderungen deiner Kunden. Damit hast du alle Informationen, die du brauchst, um dein Angebot punktgenau zu formulieren. Genau so und nicht anders, verkaufst du deine Produkte charmant und erfolgreich.