“You never get a second chance for a first impression” – eine Aussage, die den schwierigen Einstieg in ein Verkaufsgespräch wunderbar beschreibt.

Kein Wunder, dass viele Vertriebler beim ersten Kundenkontakt unsicher sind und mit Herzklopfen in ein Gespräch starten. Die Gesprächseröffnung ist eine der größten Herausforderungen im Vertrieb. Denn viel Zeit ist nicht da, um den Kunden richtig einzuschätzen und zu entscheiden, wie man das Gespräch am besten beginnt.

Dabei ist das Ziel der Gesprächseröffnung klar: Sorge für eine gute Gesprächsatmosphäre, denn nur so baut der Kunde Vertrauen zu dir auf.

Das Wichtigste zum Einstieg ins Verkaufsgespräch

Top oder Flop – in nur wenigen Sekunden entscheidet unser Unterbewusstsein, ob wir jemanden sympathisch finden und ob wir ihm vertrauen. Das geschieht so schnell, dass wir keine Kontrolle darüber haben.

Natürlich machen sich unsere Kunden ein Bild von uns, wenn wir sie zum ersten Mal treffen. Wie das ausfällt, hängt von unserer Außenwirkung ab. Auch dann, wenn wir davon überzeugt sind, dass die “inneren Werte” wichtiger sind.

Wir haben also einen großen Einfluss darauf, ob das Verkaufsgespräch gut startet oder eher eine Bruchlandung erlebt. Leider gibt es selten eine zweite Chance – der erste Eindruck von deinem Auftritt, von deiner Erscheinung, Körpersprache und Stimme zählen.

Zugleich machst auch du dir ein Bild von deinen Kunden. Du musst deine Gesprächspartner richtig einschätzen und entscheiden, wie du das Gespräch am besten eröffnest: mit Smalltalk zum Aufwärmen oder geradeheraus ohne Umschweife.

Der erste Eindruck entscheidet

Die ersten Sekunden sind entscheidend, ob wir unseren Gesprächspartner sympathisch finden und ihm vertrauen. Und nicht nur das: vertrauen wir Menschen, so finden wir sie auch kompetent. Das ist die Basis für eine gute Kundenbeziehung. 

Laut einer Studie vom Max-Planck-Institut dauert die Einschätzung unseres Gesprächspartners maximal 3 Sekunden – also gerade mal die Dauer von einem Wimpernschlag. Natürlich können wir zu diesem Zeitpunkt nicht die inneren Werte, den Charakter oder das Verhalten einschätzen. Finden wir aber Gemeinsamkeiten, verstärkt das den Sympathiefaktor. 

Der erste Eindruck hat einen enormen Einfluss auf unser zukünftiges Verhalten, auch wenn es uns schwerfällt, das einzugestehen.

Die erste Kontaktphase eines Verkaufsgespräches: Das registriert dein Kunde unbewusst

Bei ersten Zusammentreffen bilden wir uns also unbewusst eine Meinung – ob wir wollen oder nicht. Das liegt in der Natur des Menschen. Treffen wir auf einen neuen Geschäftspartner, wollen wir wissen: 

• Kann ich diesem Menschen vertrauen? Wirkt er freundlich, ehrlich und hilfsbereit? Schließlich wollen wir nicht über den Tisch gezogen werden. 
• Ist er kompetent und lohnt es sich für uns, Zeit zu investieren und ihm zuzuhören? 

Unbewusst suchen wir nach Ähnlichkeit. Ähnlichkeiten verbinden Menschen und schaffen Vertrauen. Damit assoziieren wir, dass dieser Mensch wohlwollend zu uns ist. Erst dann sind wir bereit, eine Beziehung zu ihm aufzubauen, welches die Basis für jedes gute Verkaufsgespräch ist. Dabei setzt sich der erste Eindruck zusammen aus:

• Erscheinungsbild
• Duft
• Körpersprache
• Stimme
• Sprache

Erscheinungsbild

In jeder Branche gibt es einen ungeschriebenen “Dresscode”. Das äußere Erscheinungsbild sollte stimmig sein und zum Business und Anlass passt. Es bedeutet aber nicht, denselben Kleidergeschmack zu haben. Sind wir “overdressed” oder “underdressed” fühlen wir uns unsicher und fehl am Platz. 

Duft

“Ich kann ihn nicht riechen“, sagen wir oft, wenn wir jemanden unsympathisch finden. Empfinden wir einen Geruch als unangenehm, gehen wir auf Distanz. Mit Distanz aber lässt sich keine gute Beziehung aufbauen.

Körpersprache

Wir kommunizieren immer, auch wenn wir nichts sagen. Treffen wir auf Menschen, gehen wir unwillkürlich in Resonanz miteinander: positiv wie negativ. Schenken wir jemandem ein freundliches Lächeln, so “muss” dieser quasi zurück lächeln. Unsere Körpersprache zeigt also, wie wir uns fühlen, und hat den größten Einfluss darauf, wie uns unser Kunde über die Spiegelneurone wahrnimmt. 

Dazu zählen:

Der Gang:

Hast du einen aufrechten Gang? Deine Körperhaltung sollte natürlich und souverän aussehen. Also: keine hängenden Schultern, unmotiviertes “Schleichen” oder überaktives “Gehetze”.

Die Gesichtsmimik:

Dein Gesicht verrät, ob du gut oder schlecht gelaunt bist. Bringe dich vor dem Verkaufsgespräch in eine positive Stimmung, indem du an etwas Positives oder Lustiges denkst. Lachen entspannt die Gesichtsmuskulatur und lässt deine Augen strahlen. 

Angespannte Gesichtszüge nehmen deine Kunden als Gesprächspartner schnell wahr. Malmende Unterkiefer zeigen, dass derjenige unter Druck steht oder Stress hat. Ein sympathisches und natürliches Lächeln dagegen verbindet und schafft Vertrauen.

Der Blickkontakt:

“Schau mir in die Augen, Kleines” – es muss ja nicht gleich Humphrey Bogart sein;). Ein kurzer Blickkontakt zeigt Wertschätzung und signalisiert “Ich nehme dich wahr”. Ein offener und freundlicher Blickkontakt wirkt sympathisch, ein zu langer und fixierender Blickkontakt dagegen aggressiv. 

Der Händedruck:

Kurz und fest, aber nicht festhalten. Und vermeide, dass dein Kunde denkt, er würde einem Waschlappen die Hand geben ;).

Die Gestik:

Eine natürliche und lockere Gestik wirkt souverän. Vermeide es, Gesten einzustudieren und zu trainieren, das wirkt aufgesetzt. Auch hektische Gesten können abschreckend wirken und vom eigentlichen Inhalt des Gespräches ablenken.

Stimme

Mit welcher Stimme begrüßt du deine Kunden? Ist sie eher hoch oder tief? Eine piepsige Stimme wirkt unsicher, eine tiefe Stimme dagegen souverän. Vor allem Frauen reden gerne in einer zu hohen Tonlage. Es ist wichtig, die natürliche Tonlage deiner Stimme herauszufinden. Meistens ist sie etwas tiefer als wir sprechen.

Sprichst du laut oder leise? Deutlich oder nuschelst du? Wenn dein Gesprächspartner mit seinem Kopf näherkommt und dir sein Ohr zudreht, versteht er dich nicht gut ;).

Sprache

Nach einer Studie des US-amerikanischen Psychologieprofessors und Kommunikationsforscher Albert Mehrabian setzt sich der Gesamteindruck eines Menschen zusammen aus: 55% Körpersprache, 38% Stimme, 7% Sprache.

Nur 7% des Inhaltes tragen also zum Gesamteindruck bei. Es kommt also weniger darauf an, WAS du bei der Begrüßung sagst, sondern WIE du es sagst. In der ersten Kontaktphase ist es also am Wichtigsten, dass du offen, freundlich und mit einer positiven Haltung in das Gespräch startest. 

Freundlichkeit und ein ehrliches Lächeln haben zu Gesprächsbeginn mehr Einfluss als bewusst gewählte Worte. 

Wie ich Kunden richtig anspreche

Spreche im Zweifel lieber “locker und flockig” mit deinen Kunden. Das signalisiert Augenhöhe, baut Vertrauen auf und erleichtert den Gesprächseinstieg. Wenn du neuen Gesprächspartnern das Gefühl gibst, dich schon “ewig” zu kennen, hast du alles richtig gemacht.

Gerade “Anfänger” verhalten sich zu steif, so, als ob sie einen Stock verschluckt hätten ;). Unsere Sprache ist ja nicht im Mittelalter stehen geblieben und im Königshaus sprechen wir auch nicht vor ;). 

Also:

„Hallo Frau Müller, schön Sie persönlich kennenzulernen.”

“Hallo Frau Müller, freut mich.”

“Hallo Frau Müller, super, dass es so schnell mit einem Termin geklappt hat.“

Schriftlich ist mittlerweile eine Anrede mit “Liebe/lieber Frau/Herr…” durchaus üblich, ohne befreundet zu sein. Das schafft Nähe und wirkt sehr freundlich.

Die Gesprächseröffnung bei Neukunden

Haben wir noch keinen Kontakt zu einem neuen Kunden gehabt, wissen wir nicht, was uns erwartet. Die Begrüßung ist quasi eine “Schnupperphase”, in der wir uns einen ersten Eindruck vom Gesprächspartner verschaffen. 

Das ist mit die größte Herausforderung im Vertrieb: wir müssen uns schnell ein Bild machen, den Kunden richtig einschätzen und flexibel reagieren. Es geht also um die schnelle Einschätzung: was für ein Typ Mensch ist mein Gesprächspartner? Kommt er lieber schnell und rational zur Sache oder ist ihm ein persönliches Kennenlernen wichtiger?

Unsere Kunden stehen vor der gleichen Herausforderung. Daher nichts überstürzen, sondern – auch dem Kunden – Zeit lassen und nicht zu viel reden. Pausen sind nicht unangenehm, sondern bringen Ruhe und vermitteln Souveränität. Nicht übertrieben selbstsicher starten.

Eine große Unterstützung bei der schnellen Einschätzung von neuen Kunden bietet das Persönlichkeitsprofil von DiSG. 

Die Gesprächseröffnung bei Bestandskunden

Kennen wir bereits den Kunden, ist der Gesprächseinstieg sehr viel einfacher und entspannter. Hier können wir an gemeinsame Themen wie z.B. Urlaub anknüpfen oder direkt einsteigen, wenn der Kunde keinen Small Talk mag.

Die Begrüßung beim Verkaufsgespräch: Beispiele für jeden Persönlichkeitstyp

Nun ist Kunde nicht gleich Kunde. Würden alle Kunden ähnlich ticken und wären wie du, wäre die Kommunikation sehr einfach. Dann würde ein 0-8-15 Einstieg immer passen. Die Realität ist jedoch, dass Menschen sehr unterschiedlich sind und der Verkäufer beim ersten Kennenlernen direkt einschätzen muss, wie er startet. Ist der Kunde eher energisch, rational, kontaktfreudig oder zurückhaltend? Um den Kunden richtig und schnell einzuschätzen, eignet sich das DiSG® Modell übrigens hervorragend.

1. Der Kontaktaufbau zu einem energischen Kunden

Energische Kunden sind oft ungeduldig und haben wenig persönliches Interesse am Gesprächspartner. Hier heißt es, schnell “auf den Punkt” zu kommen. Stelle dich selbst kurz und knackig vor und gehe direkt zum Thema über. Small Talk vermeiden.

Beispiel:

“Guten Tag, Frau Müller.” 

Frau Müller: “Wir müssen schnell machen, ich habe wenig Zeit.” 

“Kein Problem, wie viel Zeit haben sie?” oder “Gut, dann starten wir direkt.”

2. Der Kontaktaufbau zu einem kontaktfreudigen Kunden

Kontaktfreudige Kunden sind Beziehungsmenschen, denen eine persönliche Bindung wichtig ist. Daher: Locker-flockiges Warm-up mit Small Talk, welches persönliches Interesse zeigt. Diese Kunden freuen sich über Lob, nette Worte und haben kein Problem damit, wenn das Gespräch persönlich wird.

Beispiel:

“Hallo Frau Müller, schön, Sie kennen zu lernen”. “Freut mich.”

“Sie haben erzählt, dass Sie in Urlaub waren. Haben sie sich gut erholt?” 

“Hallo Frau Müller, gut sehen Sie aus. Wie war der Urlaub?“ „Darf ich fragen, wo sie waren?”

3. Der Kontaktaufbau zu einem zurückhaltenden Kunden

Zurückhaltende Kunden sind eher “vorsichtige Beziehungsmenschen” und brauchen mehr Zeit, um “aufzutauen”. Wichtig ist es hier, eine gute Gesprächsatmosphäre und Wohlfühlatmosphäre herzustellen, aber nicht zu viel zu reden. Interesse zeigen und Fragen stellen, aber nicht zu persönlich werden.

Beispiel:

“Hallo Frau Müller, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen.“ “ Freut mich, dass wir uns endlich persönlich kennenlernen.” 

4. Der Kontaktaufbau zu einem analytischen Kunden

Rationale Kunden sind oft distanziert und eher förmliche, aber geduldige Zuhörer. Die „Aufwärmphase“ spielt hier keine so große Rolle. Daher kann man ruhig relativ zügig mit dem eigentlichen Gespräch einsteigen.

Beispiel:

“Hallo Frau Müller, guten Tag. Ich freue mich.”

“Wir hatten uns bereits kurz bezüglich XY ausgetauscht. Es ging um…” oder “Was kann ich heute für Sie tun?”

Drei Fehler und wie du sie vermeidest

1. Vermeide holprige Gesprächseinstiege

Gestalte sie flüssig und sympathisch. Aber vermeide heikle Themen, sie können schnell zu einem Fauxpas werden.

2. Vermeide ein zu selbstsicheres Auftreten

Selbstbewusst zu sein ist prima, aber sich wie ein “Gockel” zu benehmen wirkt raumeinnehmend. Der Fokus sollte auf dem Kunden liegen und nicht auf dem eigenen Ego.

3. Reden wie ein Wasserfall

“Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“. Der perfekte Gesprächseinstieg liegt wahrscheinlich in der Mitte ;). Viele versuchen ihre Unsicherheit zu überspielen, indem sie ununterbrochen reden. Bevor die Begrüßung in eine “Laberei” abrutscht, lieber eine Pause einlegen ;).

Meine besten Tipps für die Gesprächseröffnung: So springt der Funke über!

Bereite dich gut vor

Auf was für einen Kunden triffst du? Überlege dir bewusst, wie du dich vorstellst und ein Gespräch beginnen willst. Überlege dir unterschiedliche Gesprächseinstiege, je nach Persönlichkeitstyp des Kunden.

Flüssige Gesprächseinstiege

Überlege dir ein paar einfache Fragen, um ein Gespräch aufzulockern. Lass den Kunden antworten. Du musst nicht den Entertainer spielen.

Sprich laut und deutlich

Wenn wir den ganzen Tag reden, werden wir oft leiser bzw. fangen an zu nuscheln. Oft traut sich unser Gesprächspartner nicht nachzufragen, wenn er etwas nicht verstanden hat. Wir können aber diese Signale in seinem fragenden Blick wahrnehmen. Daher heißt es, achtsam zu sein, was die eigene Sprache angeht.

Verwende keine geschriebene Sprache

Es ist prima, wenn du dir vor dem Gespräch einen “Gesprächsleitfaden” zusammengestellt hast. Aber Achtung: das ist eine geschriebene und keine gesprochene Sprache. Würdest du diesen auswendig lernen und bei der Gesprächseröffnung aufsagen, so würde das mehr als “hölzern” klingen.

Häufig gestellte Fragen zu dem Einstieg ins Verkaufsgespräch

Was du jetzt tun kannst, um deinen Gesprächseinstieg gut vorzubereiten

Bereite dich auf das Gespräch vor, bevor du zum ersten Mal auf deinen Kunden triffst. Schaue dir sein Profil auf LinkedIn oder Xing an, besuche die Website der Firma. Mache dir ein Bild von deinem Kunden und überlege, was für ein Typ Mensch er sein könnte. Ist dein Kunde eher energisch, kontaktfreudig, zurückhaltend oder analytisch? Überlege dir mehrere Varianten für den Gesprächseinstieg und spiele sie öfter durch. 

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Zusammenfassung

“You never get a second chance for a first impression”.

Unser Unterbewusstsein registriert innerhalb von wenigen Sekunden, ob wir einen Gesprächspartner sympathisch finden oder nicht. 

Daher ist ein gelungener Gesprächseinstieg bei unseren Kunden enorm wichtig. Das Ziel ist es, eine gute Gesprächsatmosphäre und Vertrauensgrundlage zu schaffen. Die Gesprächseröffnung ist also ein “Warm-up” für das weitere Verkaufsgespräch und legt den Grundstein für dessen erfolgreichen Verlauf.

Daher achte auf deine Außenwirkung und starte mit einer offenen, positiven und unvoreingenommenen Haltung. Sei neugierig darauf, welche spannenden Menschen du kennenlernen wirst.

Ob mit Small Talk oder lieber ganz direkt – es gibt unzählige Möglichkeiten, wie du ein Verkaufsgespräch erfolgreich starten kannst. Für welche Option du dich letzten Endes entscheidest, hängt von der Persönlichkeit deiner Kunden ab.