Hand aufs Herz: Bereitest du dich auf jedes Verkaufsgespräch ausreichend vor? Erfolgreiche Verkaufsgespräche “passieren” nicht einfach so. Sie sind das Resultat einer guten Gesprächsstrategie, in der du die einzelnen Phasen verinnerlicht hast. Doch wie arbeitet man eine Gesprächsstrategie aus, mit der du dein Angebot erfolgreich verkaufst?
Dafür brauchst du ein Fundament an Wissen: Du musst den Aufbau, die einzelnen Phasen und die Ziele für dein Verkaufsgespräch kennen. Erst dann entwirfst du die Strategie – und zwar für jede einzelne Gesprächsphase extra.
Das, was sich im ersten Moment sehr technisch anhört, ist für das tiefe Verständnis unabdingbar. Denn hast du die sechs Phasen des Verkaufsgespräches verstanden, wirst du jedes Verkaufsgespräch meistern! Vorausgesetzt, du vermeidest die sieben häufigsten Fehler und beherzigst meine Tipps für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch…
Bist du Gründer, selbstständig oder als Vertriebler in einem Unternehmen angestellt? Dann sollten dir die unterschiedlichen Phasen eines Verkaufsgespräches unbedingt in “Fleisch und Blut” übergehen.
Die Aufteilung des Verkaufsgespräches in sechs Phasen hat entscheidende Vorteile:
- Du hast den Überblick über das komplette Verkaufsgespräch und kannst den Kunden sicher und souverän durch das Gespräch navigieren
- Auch in komplizierten Diskussionen verlierst du nie dein Gesprächsziel und die nächsten Schritte aus den Augen
- Du vermeidest Anfängerfehler, wie das Überspringen einer oder mehrerer Verkaufsphasen
Stell dir folgende Beispiele vor:
Wie wäre ein Fußballspiel, bei dem die Spieler ohne Mannschaftsaufstellung und ohne jegliche Taktik auf dem Spielfeld herumlaufen würden?
Wie wäre ein Schachspiel, bei dem nicht vor jedem Zug überlegt und nachgedacht würde?
Die Mannschaft und der Schachspieler würden haushoch verlieren. Im Vertrieb wäre das nicht anders: Du würdest ewig auf den erhofften Durchbruch und großen Umsatz warten.
Daher macht es Sinn, sich mit dem Aufbau eines Verkaufsgespräches intensiv auseinanderzusetzen. Das gibt dir nicht nur viel Sicherheit und Orientierung, sondern so hast du auch eine tolle Grundlage für einen erfolgreichen “Schlachtplan”.
Welche Phasen gibt es in einem Verkaufsgespräch?
Jedes gelungene Verkaufsgespräch besteht aus mehreren Phasen. Doch nicht bei jedem Gespräch sind die Phasen zu 100 % identisch, sie können sich zum Beispiel in der Dauer voneinander unterscheiden.
Die sechs unterschiedlichen Gesprächsphasen geben dem Gespräch eine Struktur. Sie geben dir Sicherheit und garantieren dem Kunden, dass er dir gedanklich folgen kann. Sehe diese Phasen als deinen inneren “roten Faden” an, der dich souverän durch das Gespräch führt.
Denn nichts ist schlimmer, als wenn der Kunde “überrannt” wird und dir nicht mehr folgen kann. Daher sei aufmerksam und achte in jeder Gesprächsphase auf deinen Kunden!
1. Die Vorbereitung: wie bereite ich mich professionell auf das Verkaufsgespräch vor?
Es passiert immer wieder, dass Vertriebler ohne jegliche Vorbereitung in ein Kundengespräch gehen. Dabei ist eine gute Vorbereitung die “halbe Miete”.
Ein Gespräch, welches nach außen oft locker und entspannt aussieht, erfordert vom Verkäufer höchste Konzentration. Schließlich führt der Verkäufer nicht nur strukturiert durch das Gespräch und sorgt für eine angenehme Atmosphäre, er muss gleichzeitig auf die Kaufsignale seines Kunden achten und portionsweise die richtigen Informationen dazu liefern.
Das bedeutet: Je besser du dich vorbereitest, desto sicherer und souveräner führst du durch das Gespräch. So kann sich der Kunde ganz auf den Gesprächsinhalt konzentrieren. Schließlich soll er ja die Informationen aufnehmen und verstehen, die du ihm lieferst. Damit also das Gespräch eine gute Struktur hat und reibungslos über die Bühne geht, bereite dieses gut vor! Das ist deine Aufgabe.
Die professionelle Vorbereitung beginnt also vor dem Gespräch:
- Was weiß ich über den Kunden?
- Was weiß ich über die Firma?
Dazu recherchierst du auf allen Kanälen, die dir zur Verfügung stehen, wie zum Beispiel deren Website, LinkedIn…
Danach bereitest du jede einzelne Gesprächsphase vor:
- Was will ich erfahren?
- Welche Informationen biete ich an?
- Welches Ziel möchte ich erreichen?
- Wie gehe ich gezielt vor?
2. Der Gesprächseinstieg: Wie eröffne ich das Verkaufsgespräch?
Die beste Vorbereitung nützt leider nichts, wenn der Gesprächseinstieg vermasselt wird. Zeige dich von deiner besten Seite. Ganz natürlich, so wie du wirklich bist. Vermeide es, übertrieben selbstsicher zu wirken, denn das wirkt oft aufgesetzt und nicht souverän.
Menschen kaufen nicht gerne von Menschen, die unsympathisch sind und die sie nicht mögen. Es sei denn, es bleibt ihnen nichts anderes übrig, weil es keine Konkurrenz gibt ;).
Daher zählt der erste Eindruck. Unser Unterbewusstsein registriert in wenigen Sekunden, wie der Gesprächspartner auf uns wirkt und ob wir ihn sympathisch finden. Daher achte auf dein Auftreten: Bist du gut angezogen und machst du einen gepflegten Eindruck? Hast du einen angenehmen Händedruck?
Starte mit einer offenen, positiven und unvoreingenommenen Haltung. Sei neugierig darauf, welche spannenden Menschen du kennenlernen wirst.
Schließlich wollen wir für die Eröffnung eine gute Gesprächsatmosphäre und Vertrauensgrundlage schaffen. Der Gesprächseinstieg ist quasi ein “Warm-up”. Zuerst erfolgt die Begrüßung mit anschließendem Small-Talk zum Aufwärmen wie z.B. über das Wetter, die Jahreszeit, das moderne Gebäude…. Einige wenige belanglose Sätze. Sei dabei locker und entspannt. So wirkst du authentisch und souverän.
Vermeide negative und heikle Themen wie schlechtes Wetter, Verkehrsstau, Politik, Reformen, Geld, Religion… Vermeide auch, wie ein “Wasserfall zu reden”: Lass deinem Gesprächspartner Zeit zu antworten und gönne dir eine Pause. Warte, bis sich alle hingesetzt und bereit sind. Erst dann wird das Gespräch offiziell eröffnet und du beginnst mit der zweiten Phase.
3. Das Sammeln von Informationen: Was braucht der Kunde?
Die Informationsphase ist eine der wichtigsten Phasen, in der leider die meisten Fehler gemacht werden. Viele Anfänger fallen hier mit der “Tür ins Haus”, drücken aufs Gaspedal und beginnen direkt mit dem Verkauf. “Puh, jetzt habe ich die Vorstellung gut überstanden und kann direkt mit meiner Präsentation starten.” “Dann habe ich es schnell hinter mir und kann hier wieder raus! “ 😉
Hier verpasst du eine große Chance, denn du weißt ja noch nichts über deinen Kunden.
In dieser Gesprächsphase findest du heraus, welche Probleme dein Kunde hat, welche Informationen er braucht und was eine gute Lösung für ihn wäre.
All dies erfährst du, indem du gute Fragen stellst und noch besser zuhörst. Nie wieder ist die Chance so groß wie bei einem Erstgespräch bei einem Kunden, den du neu akquirierst.
Finde also heraus, was deinen Kunde wirklich bewegt!
Stelle dafür offene Fragen. Offene Fragen sind alle W-Fragen:
- was
- wie
- wann
- wieso
Zeige Interesse und Empathie. Frage nach, wenn du etwas nicht verstanden hast oder dir unsicher bist. Habe keine Scheu! Fasse immer wieder das Gesagte zusammen und wiederhole es. Das vermeidet nicht nur Missverständnisse, sondern es zeigt deinem Gesprächspartner, dass du aufmerksam zuhörst.
Beispiel:
Du verkaufst Lampen und dein Kunde sucht eine Schreibtischlampe. Finde heraus, was deinem Kunden wichtig ist. Sind es
- die technischen Daten – wie Helligkeit, Energieverbrauch, Ausleuchtung
- oder das Design – wie Aussehen, Farbe, Stil
Die vierte Phase, in der du das konkrete Angebot präsentierst, ist abhängig von den Antworten, die der Kunde dir hier gibt.
4. Das Angebot: Wie präsentiere ich mein Produkt?
In dieser Phase stimme ich mein Angebot auf die Informationen ab, die ich vorher gesammelt habe.
Ich biete also eine individuelle Lösung an.
Interessiert sich der Kunde zum Beispiel in erster Linie für das Design, präsentiere ich den Stil, die Form, die Farben, den Designer… Ich stimme also die Argumente auf das Kundenbedürfnis ab, dass die Lampe hervorragend ins Büro passen soll.
Ist zudem das Thema Energiesparen wichtig, verliere ich mich nicht in technischen Details. Die Gefahr wäre zu groß, den Kunden zu überfordern, da viele Begriffe für ihn wie “Fachchinesisch” klingen würden. Ist der Kunde dagegen technisch versiert, nenne ich ihm alle technischen Fakten zum Energieverbrauch.
Fazit: Es ist wichtig, dass dir der Kunde jederzeit gedanklich folgen kann. Deswegen wählst du diejenigen Informationen aus, die für ihn entscheidend sind. Sind noch Fragen offen, können diese jederzeit geklärt werden.
Eine solche Vorgehensweise macht dein Verkaufsgespräch nicht nur effizient, sondern vor allem sehr erfolgreich. So, das Angebot ist präsentiert. Und wie machst du nun “den Sack” zu ;)?
5. Der Abschluss: Wie schließe ich das Verkaufsgespräch ab?
Die ersten vier Phasen sind also gut gelaufen und der Kunden hat Interesse an der Schreibtischlampe. Damit stehst du unmittelbar vor deinem großen Ziel: Der erfolgreiche Abschluss deines Verkaufsgespräches.
Während die Angebotspräsentation den meisten Verkäufern sehr leicht fällt, weil sie gerne ihre Expertise zeigen, fällt die Abschlussphase vielen am schwersten. Denn jetzt wird “Tacheles” geredet. Und es besteht die Gefahr, dass wir auch ein „Nein“ hören werden. Aber all dies ist kein Grund, die Gesichtsfarbe zu wechseln ;).
Der Kunde erwartet von dir, dass du ihn nach seiner Entscheidung fragst. Auch das beste Gespräch braucht einen runden und konsequenten Abschluss.
Denn sonst verpasst du den richtigen Zeitpunkt und die Chance ist vorbei: Der Kunde bricht das Gespräch ab, weil der nächste Termin wartet… Wie also erkennst du Kaufsignale?
Fragt der Kunde nach dem Preis, der Lieferzeit und Zahlungsabwicklung, signalisiert er, dass er bereit ist, zu kaufen.
Stellt der Kunde keine dieser Fragen, musst du es tun: “Wie haben Sie sich entschieden?” beziehungsweise bei Unentschlossenheit: “Was lässt sie zögern?” oder “Was hält sie zurück?” Nachdem alle Eckdaten geklärt sind, werden die Gesprächsergebnisse zusammengefasst und mit dem Kunden abgestimmt. Danach kommt die freundliche Verabschiedung mit einem “Vielen Dank für das nette Gespräch”.
6. Die Nachbereitung: Was mache ich nach dem Verkaufsgespräch?
Du hast es geschafft: Das Verkaufsgespräch ist vorbei. Egal, ob der Abschluss erfolgreich war oder die Entscheidung noch offen ist: Erst jetzt kommt die letzte Phase des Verkaufsgespräches.
Denn ein Sprichwort bringt es auf den Punkt: “Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch”.
In dieser letzten Phase machst du dir Notizen zu den wichtigsten Eckdaten im Gespräch:
- Was habe ich über den Kunden und die Firma Wichtiges erfahren?
- Welche Punkte sind noch offen?
- Welche Informationen müssen nachgereicht werden?
- Wo genau sind wir im Gespräch geblieben?
- Was wurde vereinbart?
Diese Notizen sind ein “Gedächtnisprotokoll” und helfen dir, bei dem Kunden wieder zielgerichtet in das nächste Gespräch einzusteigen oder bei eventuellen Rückfragen entsprechend reagieren zu können.
Danach reflektierst du das Gespräch:
- Was ist mir in dem Gespräch aufgefallen?
- Was lief gut?
- Was hätte ich besser machen können?
Diese Reflektionsphase hilft dir, deine Wahrnehmung und Aufmerksamkeit zu schulen und mit jedem Verkaufsgespräch besser zu werden. Diese Phase sollte maximal 5-15 Minuten betragen.
Beispiel eines Verkaufsgespräches mit den einzelnen Phasen
Wir bleiben beim Beispiel der Lichtplanung:
Unsere Firma verkauft Lampen für den Innenbereich.
– VORBEREITUNG –
Meine Ansprechpartnerin, Frau Müller, plant die Innenausstattung für einen hochwertigen Coworking Place in München. Wir haben kurz telefoniert, um den Termin festzulegen.
– EINSTIEG –
“Hallo, guten Tag, Frau Müller.“ “Wie schön, dass wir uns persönlich kennenlernen.“ “Ich freue mich!” …
– SAMMELN VON INFORMATIONEN –
“In unserem Telefonat haben sie erzählt, dass sie noch Lampen für ihr Lichtkonzept brauchen.” “Was genau brauchen Sie?”…
“Wie wird der Coworking Place aussehen?”…
“Wie groß sind die Schreibtische, die ausgeleuchtet werden sollen?”…
“An welche Schreibtischlampen denken Sie?”…
“Was ist Ihnen wichtig?”…
“Wie viele Schreibtische werden es insgesamt sein?”…
– ANGEBOT –
“Für Ihren Bedarf wären folgende Lampen interessant, weil…”
“Sie haben die Wahl zwischen”…
“Wie gefällt Ihnen mein Vorschlag?”..
– ABSCHLUSS –
“Für Ihr Projekt möchte ich Ihnen gerne Folgendes vorschlagen.”…
“Bei einer Stückzahl von … kann ich ihnen … € anbieten.” “Die Lieferzeit beträgt ca. 2 Wochen.”…
“Was denken Sie?”…
“Kommen wir zusammen?”
“Super, vielen Dank.”
“Wie gesagt, ich schicke Ihnen das Angebot heute noch zu.”
“Ich freue mich, von Ihnen zu hören!”
– NACHBEREITUNG –
Schriftlich festhalten, was besprochen wurde und Kurzreflektion des Gespräches.
Tabelle: Übersicht über die sechs Phasen des Verkaufsgespräches
| 1. Phase | Vorbereitung | Wer ist mein Kunde? Was möchte ich erreichen? |
| 2. Phase | Gesprächseinstieg | Begrüßung / Erster Eindruck Small Talk |
| 3. Phase | Informationen sammeln | Kundenbedürfnisse erfragen mit offenen W-Fragen |
| 4. Phase | Angebot präsentieren | Individuelles Angebot auf Basis vorheriger Informationen |
| 5. Phase | Abschluss | Preis, Konditionen, Abschluss Verabschiedung |
| 6. Phase | Nachbereitung | Gedächtnisprotokoll Selbstreflexion |
Tabelle 1.0 Die sechs Phasen eines Verkaufsgespräches
Sieben Fehler und wie du sie vermeidest
- Ohne einen Plan in das Gespräch zu gehen
Überlege dir vor dem Gespräch die einzelnen Schritte und welche Ziele du in den einzelnen Phasen verfolgst. Spontane und unvorbereitete Gespräche verlaufen oft chaotisch.
- Den Überblick verlieren
Bereite dein Gespräch und die einzelnen Phasen gut vor – sie sind dein roter Faden, der dich sicher durch ein komplexes Gespräch führt.
- Ein zu detailliertes Angebot
Auch wenn es deine Expertise ist und du sie gerne zeigen möchtest: Achte darauf, dass deine Kunden dir aufmerksam folgen können und ihnen nicht die Augen zufallen ;).
- „Fachchinesisch“ reden
Erkläre so kurz und so einfach wie möglich. Du bist Experte – dein Kunde ist es normalerweise nicht.
- Sofort verkaufen zu wollen
Falle niemals mit der Tür ins Haus” und halte dich an die einzelnen Gesprächsphasen. Der Verkauf ist der Abschluss des Gespräches und dort gehört er auch hin.
- Das „gefährlichste“ Wissen ist das Halbwissen
Versuche nicht, fehlendes Wissen selbstsicher zu überspielen. Sei ehrlich und kommuniziere, dass du dich informieren wirst. Das schafft Vertrauen.
- Kein Ende zu finden
Der Abschluss eines Verkaufsgespräches ist eine oft relativ kurze Phase. Dieser sollte nicht durch unnötige Endlosschleifen in die Länge gezogen werden.
Meine besten Tipps zum Abschluss
- Gehe niemals ohne eine Strategie in ein Verkaufsgespräch und überlasse nie das Gespräch dem Zufall.
- Halte dich an die einzelnen Phasen im Verkaufsgespräch. Diese Struktur gibt dir und deinen Kunden Sicherheit.
- Nimm alle Fragen von deinen Kunden ernst. So zeigst du Interesse.
- Sei aufmerksam, konzentriert und verbessere deine Wahrnehmung. So verpasst du keine Kaufsignale.
- Lerne Menschen richtig einzuschätzen. Dafür gibt es tolle Tools, wie z.B. das DiSG® Modell.
Häufig gestellte Fragen zu den Phasen im Verkaufsgespräch
Wie lange dauert ein erfolgreiches Verkaufsgespräch?
Ein Verkaufsgespräch kann 10 Minuten dauern, aber auch 1-2 h. Es dauert umso länger, je erklärungsbedürftiger das Angebot und je höher die Investition ist. Ein Gespräch mit mehreren Teilnehmern dauert länger als Einzelgespräche.
Welche Phasen gibt es in einem Verkaufsgespräch?
Das Verkaufsgespräch beinhaltet insgesamt sechs Phasen: Die Vorbereitung, der Gesprächseinstieg, das Erfragen der Kundenbedürfnisse, die Angebotspräsentation, der Verkaufsabschluss und die Nachbereitung.
Was sind die wichtigsten Phasen in einem Verkaufsgespräch?
Alle Phasen sind extrem wichtig. Entscheidend sind die Gesprächsvorbereitung, das Erfragen der Kundenbedürfnisse, die Angebotspräsentation und der Verkaufsabschluss.
Was ist die wichtigste Gesprächsphase in der Neukundenakquise?
Die allerwichtigste Phase bei neuen Kunden ist das Erfragen der Kundenbedürfnisse. Das ist die Phase, in der der Kunde Vertrauen aufbaut und spürt: Da interessiert sich wirklich jemand für mich und will mir weiterhelfen.
Was ist wichtig in einem Verkaufsgespräch?
Sei klar in der Kommunikation und rede nicht um den “heißen Brei” herum. Trau dich, den Abschluss zu machen. Der Kunde erwartet das.
Was du jetzt tun kannst, um dein Verkaufsgespräch gut vorzubereiten
Informiere dich genau über deinen Kunden. Trage alle Informationen zusammen, die du recherchieren und erfahren kannst. Aber bedenke immer eins: Stelle keine Vermutungen über deine Kunden an und versuche, immer durch eine “neutrale Brille“ auf deine Kunden zu schauen. Das macht dich unvoreingenommen.
Überlege dir genau, wie du den Kunden durch die einzelnen Phasen führen möchtest. Was sind deine Ziele und was möchtest du in den einzelnen Gesprächsphasen erreichen? Denke daran: Vorbereitung ist die “halbe Miete“. Die einzelnen Phasen sind wichtig für die Gesprächsstruktur und geben dir und deinen Kunden Sicherheit.
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Zusammenfassung
Wann ist ein Verkaufsgespräch erfolgreich? Zwei Faktoren spielen eine entscheidende Rolle: Eine entspannte Gesprächsatmosphäre und eine gute Gesprächsstruktur.
Das höchste Level für ein Verkaufsgespräch erreichst du mit einer lockeren Atmosphäre, souveränen Gesprächsführung und der spielerischen Vermittlung von komplexen Sachverhalten. Zur Veranschaulichung habe ich das Verkaufsgespräch in sechs Phasen aufgeteilt. Diese Phasen sind unentbehrlich für ein tiefes Verständnis, wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch abläuft.
Hast du dieses stabile Grundgerüst geschaffen, wirst du immer erfolgreicher mit deinen Verkaufsgesprächen werden. Auch wirst du erkennen: Jeder Kunde ist anders und kein Gespräch ist gleich. Das macht das Verkaufen so spannend. Du kannst dir aber in einem sicher sein: Hast du die sechs Phasen des Verkaufsgespräches verstanden, wirst du jedes Verkaufsgespräch garantiert wuppen!
