Die vier Arten von Kundengesprächen: Was sind Gemeinsamkeiten und Unterschiede?

Lesedauer: 13 Minuten

Es gibt viele verschiedene Arten von Kundengesprächen. Häufig werden sie in einen Topf geworfen und als Synonyme benutzt. Damit du nicht unwissentlich einen Fauxpas begehst, solltest du das passende Gespräch zum richtigen Zeitpunkt auswählen. 

Zwischen Verkaufs-, Beratungs-, Verhandlungs- und Akquisegesprächen gibt es Gemeinsamkeiten und Überschneidungen, aber eben auch wichtige Unterschiede. 

Wenn du aber weißt, wann du welches Gespräch mit deinen Kunden führst, kannst du dich professionell darauf vorbereiten und vermeidest so das eine oder andere Fettnäpfchen. So klappt es auch mit dem Verkaufen deines Angebots ;).

Verkaufsgespräche führen: Das eigene Produkt oder Angebot verkaufen

Zwei junge Menschen führen in einem Büro ein Verkaufsgespräch
1.0 Verkaufsgespräch führen

Ziel des Verkaufsgespräches

Das Ziel eines Verkaufsgespräches ist klar: wir möchten verkaufen. Doch was sich so einfach anhört, ist komplex. Überzeugende Kundengespräche zu führen ist eine Kunst.

Verläuft das Gespräch suboptimal und “trifft es nicht den Nerv” des Kunden, dann ist der Kunde schnell wieder weg.

Oft denken wir, dass sich bei einem Verkaufsgespräch der Kunde sofort entscheiden muss. Doch es gibt viele Gespräche, die öfters stattfinden und bei denen auf den Verkauf “hingearbeitet” wird. Das hängt in erster Linie von deinen Produkten und dem Preisgefüge ab. 

Im Prinzip kann man sagen: Je erklärungsbedürftiger und teurer ein Produkt ist, umso mehr Verkaufsgespräche finden statt. Wichtig ist hier der Beziehungsaufbau zu den Kunden.

Unterschiede in der Gesprächsführung gibt es, je nachdem ob Neukunden gewonnen werden oder an Bestandskunden verkauft wird.

Verkaufsstil:

Viele Gründer oder Einsteiger machen den Fehler und fangen “irgendwie” mit dem Verkaufen an. Doch rate ich davon ab, ohne irgendeine Strategie auf Kunden loszurennen. 

Kunden sind keine Versuchskaninchen und hassen es, wenn ihre kostbare Zeit sinnlos vergeudet wird. Eine falsche und ungeschickte Kontaktaufnahme und Ansprache verärgert viele Kunden. Und ist der Ruf erst einmal ruiniert…

Daher gilt vor dem Verkaufsstart zu klären: Welcher Verkaufsstil passt

  • zum Angebot und Unternehmen
  • zu deinen Werten
  • zur eigenen Persönlichkeit

Es gibt zwei Arten von Verkaufsgesprächen, die unterschiedlicher nicht sein könnten: Hard selling und soft selling.

Hard Selling:

Selbstbewusster junger Mann mit Schlips und Anzug streckt die Hand zur Begrüßung aus
1.1 Hard Selling

Hard selling ist ein sehr direkter Verkauf mit dem klaren Ziel, möglichst schnell und viel Umsatz zu generieren. Im Grunde nicht verkehrt, würde nicht der Kunde mit seinen Bedürfnissen in den Hintergrund gedrängt. Der Fokus liegt auf dem Umsatz und nicht darauf, eine langfristige und vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.

Hard selling beschreibt eine dominante Verkaufsmethode, die oft als aufdringlich und aggressiv wahrgenommen wird. Genau das führt beim Kunden zu Widerstand und Ablehnung. Kauft der Kunde, so fühlt er sich häufig unter Druck gesetzt und überrumpelt. Kein Wunder, dass die Stornierungsrate hier relativ hoch ist.

Dieser Verkaufsstil ist für Menschen geeignet, die gerne fremde Menschen direkt ansprechen, “mit der Tür ins Haus fallen” und sich nicht von einem “Nein” abschrecken lassen. Für extrovertierte Menschen geeignet, aber nicht für introvertierte.

Viele Kunden assoziieren mit dieser Verkaufsform leider den “typischen Verkäufertyp”.

Es ist in Ordnung, wenn diese Verkaufsform zu dir passt und du dich damit wohlfühlst. Ich persönlich finde diesen Stil “old school”. Es gibt keinen triftigen Grund, wieso Verkaufen “hart” sein sollte.

Soft Selling:

Zwei junge Menschen führen ein empathisches Verkaufsgespräch
1.2 Soft Selling

Soft selling ist ein sehr freundlicher und empathischer Verkauf. Im Mittelpunkt steht der Kunde mit seinen Bedürfnissen, der dort “abgeholt” wird, wo er gerade steht. Das Ziel ist nicht nur, Umsatz zu generieren, sondern zudem eine langfristige und vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen. Durch den Beziehungsaufbau ist diese Art des Verkaufens “subtiler” und weniger direkt.

Beim soft selling gibt es kein Herunterspulen von fixen Gesprächsabläufen. Die Kundengespräche sind flexibel, individuell und es findet ein Dialog und Austausch statt. 

Soft Selling ist eine sehr anspruchsvolle Form des Verkaufsgespräches. Sie erfordert viel Geschick, Aufmerksamkeit und soziale Kompetenz. 

Das Ziel ist es, dass der Kunde wiederkommt und die Produkte und das Unternehmen weiterempfiehlt. Es geht also nicht nur um den reinen Verkauf, sondern auch um die Reputation des Unternehmens.

Dieser Verkaufsstil ist für alle geeignet, die sich aufrichtig für andere Menschen interessieren und gerne gute und interessante Gespräche führen. Soft selling passt sowohl zu introvertierten und als auch zu extrovertierten Menschen.

Phasen eines Verkaufsgespräches

Jedes gelungene Verkaufsgespräch besteht aus verschiedenen Phasen:

  1. Vorbereitung des Verkaufsgesprächs

Die professionelle Vorbereitung beginnt vor dem Gespräch:

  • Was weiß ich über den Kunden? 
  • Was weiß ich über die Firma? 
  • Was ist mein Ziel?
  • Wie ist meine Herangehensweise?
  1. Gesprächseröffnung

Eine gute und freundliche Gesprächsatmosphäre schaffen, damit der Kunde sich wohl fühlt

  1. Gesprächsführung

Fragen stellen und gut zuhören:

  • Was braucht der Kunde? 
  • Was ist sein Problem? 
  • Was sucht er?
  1. Präsentation des Angebots

Informationen für die Lösung des Problems geben, das Angebot erklären und anbieten

  1. Verkaufsabschluss

Preisklärung, verbindliche Absprache über die weitere Vorgehensweise, Vertrag

  1. Nachbereitung und Reflektion

Wichtige Fakten über das Gespräch festhalten. Reflektion: Was war gut, was hätte ich besser machen können?

Das zeichnet ein gutes Verkaufsgespräch aus

Ein qualitativ hochwertiges Verkaufsgespräch zeichnet sich durch einen Dialog aus, bei dem der Verkäufer gezielt mit Fragen durch das Gespräch führt. Den größten Redeanteil hat der Kunde. 

Das Gespräch ist flexibel und wechselt zwischen Informations- und Verkaufseinheiten ab. Welche und wie viele Informationen gegeben werden, richtet sich nach den Bedürfnissen des Kunden. 

Dafür braucht es Flexibilität in der Gesprächsführung und eine gute Menschenkenntnis. Beides kannst du in Trainings und Coachings problemlos lernen. 

Bei einem sehr guten Verkaufsgespräch wird wenig über den Preis diskutiert. Tatsächlich ist dies eher ein Statement als eine Diskussion. Also: Keine Angst vor der Preisfrage ;).

Beratungsgespräche führen: Kunden informieren und betreuen

Junge Menschen mit Headset beraten Kunden
2.0 Beratungsgespräch

Ziel des Beratungsgespräches

Das Ziel bei einem Beratungsgespräch ist es, den Kunden gut zu informieren und gleichzeitig die Kundenbindung und -treue zu erhöhen. Auch ein Beratungsgespräch dient der Umsatzsteigerung.

Reine Beratungsgespräche finden z.B. beim Support, Kundenservice, Kundendienst oder bei der Hotline statt. Hier werden ausschließlich Informationen zur Verfügung gestellt. Berater suchen und finden eine Lösung für ein Problem. Beispiel: Die Waschmaschine ist kaputt und der Kundendienst sucht nach der Ursache des Problems.  

Aber auch Vertriebler, die in erster Linie für den Umsatz verantwortlich sind, können eine beratende Tätigkeit einnehmen. Ein Beispiel hierfür wäre der Außendienst. Das ist dann der Fall, wenn es um die Kundenbindung und -betreuung von Bestandskunden geht. 

Eine gute Kundenbetreuung funktioniert nur, wenn sowohl das Service- wie auch das Vertriebsteam immer am Ball bleiben und einen guten Service anbietet. 

Überschneidungen zum Verkaufsgespräch:

In jedem guten Verkaufsgespräch gibt es eine Phase, in der Informationen gegeben werden und bei einem Problem eine Lösung angeboten wird. In den meisten Fällen besteht ein Kundengespräch aus Beratung und Verkauf. 

Je erklärungsbedürftiger ein Produkt ist, desto größer ist der reine Informationsanteil. Beispiele hierfür finden wir in der Medizin,Technik, IT oder bei individuellen Dienstleistungen. Diese Gespräche haben einen größeren Beratungscharakter.

Die größte Herausforderung bei einem kombinierten Verkaufs- und Beratungsgespräch ist, nicht bei den ausführlichen Informationen “hängen” zu bleiben, den Abschluss zu verpassen und damit unverbindlich zu bleiben.

Auch in einem Beratungsgespräch besteht die Möglichkeit, über Up- oder Cross Sells zusätzliche Produkte zu verkaufen.

Unterschiede zum Verkaufsgespräch 

Bei einer reinen Beratung werden ausschließlich Informationen gegeben. Dahinter steht der Servicegedanke und der Berater ist unterstützend tätig, eine Lösung für ein Problem zu finden. Immer mit dem Ziel, die Kundenbeziehung und -zufriedenheit zu erhöhen.

Daher werden in Unternehmen Kundenservice, Support und Hotline oft vom Vertrieb getrennt. Das macht Sinn z.B. bei technischem Support oder bei der Abwicklung von Rücksendungen und Reklamationen. 

Bei einem Beratungsgespräch findet kein “Abschluss” wie bei einem Verkaufsgespräch statt. Der Berater hat sein Ziel erreicht, wenn er die Lösung für ein Problem gefunden hat und dem Kunden geholfen hat. Der Verkäufer dagegen hat sein Ziel erreicht, wenn er sein Produkt verkauft hat. Das Verkaufsgespräch ist also klar abschlussorientiert und sehr viel verbindlicher.

Phasen eines Beratungsgespräches

In einem Beratungsgespräch ist es besonders wichtig, mit einer guten Fragetechnik schnell zum Ziel zu kommen. 

  1. Vorbereitung

Um welchen Kunden und um welche Fragestellungen geht es? Vorselektion und Zuweisung an den zuständigen Experten

  1. Situationsklärung

Wie ist die Situation?

  1. Problemdefinition

Welches Problem besteht?

  1. Herausarbeiten der Lösung
  2. Verabschiedung

Feedback vom Kunden einholen

Das zeichnet ein gutes Beratungsgespräch aus

Die größten Stolpersteine sind, dass zu viele Informationen auf einmal verwirren. Kunden sind keine Experten. Daher gilt hier ein Leitsatz: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. Und unbedingt “Fachchinesisch” vermeiden ;). 

Es ist äußerst schwierig, komplexe Zusammenhänge einfach zu erklären. Das braucht viel Übung und man benötigt zudem ein gutes Gespür für Menschen, um zu erfassen, wie viele und welche Informationen sie aufnehmen können. 

Verhandlungsgespräch führen: Einigung zum Angebot erzielen

Verschiedene Geschäftspartner am Tisch führen eine Verhandlung
3.0 Verhandlungsgespräch führen

Ziel des Verhandlungsgespräches

Das Ziel eines Verhandlunggespräches ist es, unterschiedliche oder sogar gegensätzliche  Interessen zu vereinen. Es wird immer mit einer bestimmten Absicht geführt. Beide Seiten versuchen, ihr Ziel durchzusetzen und für sich das beste Ergebnis zu erzielen. Daher birgt ein Verhandlungsgespräch viel Konfliktpotential.

Es gibt zwei Verhandlungsstrategien, die sich in der Kommunikation stark voneinander unterscheiden:

Verhandlungsstrategien

Konfrontationsstrategie

Die Konfrontationsstrategie ist eine klare Sieger-Verlierer-Strategie und der Verlust auf der einen Seite wird geplant. 

Die Macht und die Überlegenheit einer Position werden ausgespielt und bewusst demonstriert. Das zeigt sich bereits am “Setting”: die Dauer und die Umgebung, Räumlichkeit und Atmosphäre zeigen die Machtstellung und können für den Verhandlungspartner sehr unangenehm sein.

Konsensstrategie

Bei dieser Strategie wird ein gemeinsamer Konsens geschaffen. Es gibt für alle beteiligten Parteien eine Win-Win-Situation. Jeder darf und soll auch sein Gesicht wahren können. Gerade das “Gesicht wahren” ist in einer Kundenbeziehung enorm wichtig, da man noch langfristig miteinander gut arbeiten möchte. 

Unterschied zur Preisverhandlung im Verkaufsgespräch

Ein klassisches Verkaufsgespräch ist kein Verhandlungsgespräch, auch wenn in der letzten Phase über den Preis gesprochen wird. Der Preis im Verkaufsgespräch ist entweder fix oder es gibt einen Spielraum für einen vorher definierter Rabatt.

Je besser aber ein Verkaufsgespräch geführt wird und der Kunde die Qualität und die Leistung des Produktes versteht, desto unwichtiger wird die Preisverhandlung. Also lieber smarte Verkaufsgespräche führen und beim Preis standhaft bleiben ;).

Eine klassische Preisverhandlung allerdings findet bei Großaufträgen statt, bei denen die Qualität vergleichbar, aber der Einkaufspreis entscheidend ist. Beispiele hierfür sind der Materialeinkauf für Großbaustellen oder der Einkauf von Erzeugerprodukten für Lebensmitteldiscounter wie Aldi oder Lidl. Hier rückt das eigentliche Verkaufsgespräch in den Hintergrund.

Phasen im Verhandlungsgespräch

Das klassische Verhandlungsgespräch gliedert sich in 5 Phasen: 

  1. Vorbereitungsphase: 

Eigenes Ziel und Verhandlungsspielraum definieren, Informationen über Gesprächspartner sammeln

  1. Kontaktphase:

Rahmenbedingungen, Spielregeln, Formalitäten klären, positive Atmosphäre schaffen

  1. Kern- und Lösungsphase:

Hier werden Ausgangs- und Problemsituation von beiden Seiten erklärt und gemeinsame Lösungen entwickelt

  1. Vereinbarungsphase: 

Die gegensätzlichen Positionen werden auf einen Nenner gebracht in Form von Angebot und Gegenangebot

  1. Umsetzungsphase: 

Ein festes Angebot mit den Bedingungen wird in einem Vertrag festgehalten

Das zeichnet ein gutes Verhandlungsgespräch aus

In einem guten Verhandlungsgespräch werden die Emotionen von der Sache getrennt und die Bedürfnisse aller Parteien besprochen und dann eine Einigung erzielt. 

Ein gutes Verhandlungsergebnis wird für beide Seiten erzielt, wenn Emotionen keine Rolle spielen und der Fokus auf dem Nutzen liegt.

Akquisegespräch führen: Neue Kunden gewinnen

Zwei Business-Frauen begrüßen sich
4.0 Akquisegespräch

Ziel der Akquise ist die Kundengewinnung: Neue Kunden zu generieren, die noch nie gekauft haben. 

Der Kunde kennt weder das Unternehmen noch die Produkte. Es gibt also noch keine Erfahrungswerte, auf die der Kunde zurückgreifen kann.

Akquiseformen

Die Möglichkeiten einer Akquise sind vielfältig. Eine Kundenakquise kann stattfinden:

  • online z.B. Chat, Email, Social Selling
  • offline z.B. persönlicher Besuch, Telefon, Postsendungen
  • über Partner oder Empfehlungsmarketing

Bei einigen Kontaktaufnahmen gibt es rechtliche Einschränkungen wie z.B. bei der Telefonakquise oder bei dem Versenden von Emails.

Wir konzentrieren uns hier auf die persönliche Ansprache des Kunden.

Kaltakquise

Ein Geschäftsmann sieht nichts und hat einen Karton mit Fragezeichen auf dem Kopf
4.1 Kaltakquise

Die Kaltakquise ist im wahrsten Sinne des Wortes ein “Kaltstart”, es ist die allererste Ansprache eines Kunden, den wir noch nicht kennen. Daher erfolgt die Kontaktaufnahme ohne Einwilligung des potentiellen Kunden.

Das genau wird oft zum Problem: Ungefragt andere Menschen anzusprechen, ohne deren Erlaubnis für ein Gespräch einzuholen, stößt oft auf Ablehnung. 

Versetzen wir uns in die Lage des Kunden: Der Kunde wird gestört, aus seinen Arbeitsabläufen herausgerissen und seine kostbare Arbeitszeit “gestohlen”. Verläuft die Akquise ungeschickt, kann der Kunde sich schnell bedrängt fühlen und ärgerlich werden. 

Diese Akquiseform ist vor allem für Verkäufer geeignet, die eher zu den “Hartgesottenen” und “Unerschrockenen” gehören und sich wenig daraus machen. Für einmalige Produktverkäufe ist eine solche Vorgehensweise geeignet, für eine langfristige Kundenbeziehung jedoch kann sich die Tür für immer schließen.

Daher ist die Kaltakquise ein sehr sensibler Bereich und braucht eine gute und smarte Strategie.

Hören wir den Begriff “Akquise”, so denken wir häufig an die Gegebenheiten von der Kaltakquise: Fremde Menschen anzusprechen. Doch es gibt eine Alternative dazu: Die Warmakquise.

Warmakquise

Drei Geschäftsleute sitzen im Büro und führen ein entspanntes Gespräch
4.2 Warmakquise

Die Warmakquise ist bis zu fünfmal effizienter als die Kaltakquise. Wieso?

Bevor es ans “Eingemachte” geht, wird eine Beziehung zum Kunden aufgebaut und es wird ihm Zeit gegeben, dich und deine Produkte  kennenzulernen und Vertrauen aufzubauen. Das vermittelt Seriosität und ist für den Aufbau einer langfristigen Kundenbindung hervorragend geeignet.

Bei der Warmakquise wird mit einer “Schnupperphase” aktiv der Kontakt zum Kunden gesucht: 

  • Gibt es Interesse?
  • Stimmt die Chemie? 
  • Besteht überhaupt ein Bedarf?
  • Gibt es schon Formen von Interaktionen wie z.B. Rückmeldungen, Anfordern von Informationen?
  • Gibt es erste Kaufsignale?

Die Warmakquise braucht zwar etwas Zeit, ist aber sehr erfolgreich: Sie spart Ressourcen wie Zeit, Geld und Nerven ;), baut ein stabiles Fundament für dein Business auf und ist auf Langlebigkeit ausgelegt. 

Phasen eines Akquisegespräches

Beim Akquisegespräch gibt es drei Abschnitte:

A. Der erste Kontakt

  1. Vorbereitungsphase

Am Anfang steht das Finden von Interessenten. Nicht mit dem Salzstreuer arbeiten, sondern konkret überlegen: Welche Akquisestrategie verfolge ich, welcher Kunde hat Bedarf und wie erreiche ich ihn? Informationen über potentielle Kunden einholen.

  1. Aufmerksamkeitsphase: 

Diese Phase dient dazu, Aufmerksamkeit und Interesse zu wecken und Interaktionen zu fördern.Gibt es bereits erste Signale und eine Bereitschaft zur Kontaktaufnahme? 

  1. Kontaktaufnahme:

Spontan oder mit Terminvereinbarung. Die richtige Dosis ist wichtig und das Dranbleiben. Nicht zu viel und nicht zu wenig. Je höher der Sympathiefaktor und je besser die Chemie stimmt, desto leichter wird es. Der allererste Beziehungs- und Vertrauensaufbau findet hier schon statt. 

B. Das erste Gespräch

  1. Konkrete Vorbereitung des Verkaufsgesprächs
  • Was weiß ich über die Firma und den Kunden? 
  • Was ist mein Ziel?
  • Wie ist meine genaue Herangehensweise?
  1. Gesprächseröffnung

Gute und freundliche Gesprächsatmosphäre schaffen

  1. Fragen stellen und gut zuhören, um den Kunden kennenzulernen und mehr über ihn zu erfahren

C. Das Angebot

  1. Präsentation des Angebots

Informationen für die Lösung des Problems geben, das Angebot erklären und anbieten

  1. Verkaufsabschluss

Preisklärung, verbindliche Absprache über die weitere Vorgehensweise, Vertrag

  1. Nachbereitung

Wichtige Fakten über den Kunden und das Gespräch festhalten.

Was zeichnet ein gutes Akquisegespräch aus

Für die Akquise von Neukunden ist viel Fingerspitzengefühl gefragt. Hier ist es besonders wichtig, ein gutes Gespür für den Kunden zu entwickeln und eine Beziehung aufzubauen. Ein Faktor, der sehr häufig unterschätzt wird, ist die Sympathie. Ein sympathischer Auftritt, online oder in Präsenz, kann ein wahrer Eisbrecher sein.

Interessiert sich der Kunde für die Produkte, so ist der Übergang zum Verkaufsgespräch fließend. Einer der Fehler, die am häufigsten gemacht werden, ist, die ersten sechs Phasen des Akquisegespräches zu überspringen und direkt mit der Angebotspräsentation in der Verkaufsphase einzusteigen. 

Das verärgert potentielle Kunden und wirkt sich negativ auf den Umsatz aus.

Tabellenübersicht

Die Übergänge sind oft fließend und es gibt Überschneidungen einzelner Gesprächsphasen.

Übersicht über die Unterschieden und Gemeinsamkeiten von verschiedenen Kundengesprächen

Meine besten Tipps für die Auswahl des richtigen Kundengespräches

Gelber Post-it mit den besten Tipps für die Auswahl des richtigen Kundengespräches
5.0 Meine besten Tipps für die richtige Auswahl des Kundengespräches
  1. Überlege dir eine Vertriebsstrategie, die zu dir, deinen Angeboten und deinem Unternehmen passt.
  2. Sei dir im Klaren darüber, was du bei deinen Kunden erreichen möchtest. Welches Ziel hast du?
  3. Überlege dir, wie du deine Ziele umsetzen möchtest. Wie möchtest du deine Verkaufs- und Gesprächsstrategie gestalten? 
  4. Du repräsentierst deine Firma. Achte darauf, dass deine Werte und deine Kommunikation zu dir als Persönlichkeit passen, damit alles stimmig ist.
  5. Lass dir genügend Zeit für die Akquise und beachte die verschiedenen Phasen
  6. Oft hat das Verkaufen etwas Spielerisches und ist wie ein kleiner “Flirt”. Nimm die Ernsthaftigkeit raus, mit Spaß verkauft es sich leichter.

Fünf wichtige Fragen, die dir helfen, die vier Arten von Kundengesprächen zu unterscheiden

Die Gesprächsführung ist unterschiedlich, ob Neukunden gewonnen werden oder an Bestandskunden verkauft wird.

Die meisten Verkaufsgespräche bestehen aus Beratung und Verkauf. Reine Beratungsgespräche finden z.B. im Kundensupport statt.

Bei einem guten Verkaufsgespräch spielt der Preis eine untergeordnete Rolle, bei einem Verhandlungsgespräch geht es nur um den Preis wie z.B. bei austauschbaren Massenprodukten

Je besser das Verkaufsgespräch ist und der Kunde die Qualität und Leistung des Produktes versteht, desto weniger muss ich den Preis verhandeln.

Ein Verkaufsgespräch findet bei Bestands- und Neukunden statt. Die Akquise dient zur Neukundengewinnung.

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Hey, ich bin Martina. Vertriebs- und Kommunikationsexpertin der “leisen und feinen” Sorte, mit einem guten Gespür für Menschen und einem Faible für Design und die schönen Dinge im Leben. 

Nach 25 Jahren im direkten Vertrieb dachte ich mir: 

Jetzt wird es Zeit, dass ich endlich meine Erfahrungen und Expertise teile!

Es ist mir eine Freude, dich mit einem einzigartigen Mix aus meinen persönlichen Verkaufserfahrungen und meinem Wissen aus dem NLP, Business-Coaching und DiSG© Profil zu unterstützen.

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