Kundengespräch führen: So geht’s!

Lesedauer: 12 Minuten

Menschen lieben es von Menschen zu kaufen. Aber wie findest du den Schlüssel zu deinen Kunden, sodass sie dir vertrauen und dein Angebot kaufen?

Vertrauen und eine Beziehung zum Kunden lassen sich nur durch persönlichen Kontakt und mit Charisma aufbauen. Doch was so einfach klingt, ist es leider nicht: Geht ein Kundengespräch schief, gibt es oft keine zweite Chance.

Gut geführte Kundengespräche sind also enorm wichtig für den Erfolg deines Unternehmens. Daher empfehle ich dir: Verinnerliche noch heute die besten Tipps für erfolgreiche Kundengespräche und vermeide die zehn häufigsten Fehler. 

Kundengespräche erfolgreich führen: Das Wichtigste in aller Kürze

Jedes erfolgreiche Unternehmen hat das Ziel, ein Fundament an zufriedenen Kunden aufzubauen und neue Kunden stetig dazu zu gewinnen. Doch Kunden zu gewinnen und diese von dir zu überzeugen, ist mit das Schwierigste, was es gibt.

“Nur” ein tolles Produkt oder Angebot zu haben reicht nicht aus, um damit den erträumten Umsatz zu generieren. Denn es muss auch verkauft werden und dazu ist ein aktives Vorgehen notwendig. Ein “automatisches Verkaufen” gibt es nicht.

Doch wie schaffe ich es, dass meine Kunden Vertrauen zu mir und meinem Angebot aufbauen? Und dass eine langfristige Kundenbeziehung entsteht, die nicht gleich morgen wieder beendet ist? 

Der beste Weg, um genau das zu erreichen, sind Kundengespräche, in denen du deine Persönlichkeit einbringst. 

Dazu brauchst du:

  • Empathie
  • Menschenkenntnis
  • genaues Zuhören
  • gute Gesprächsführung
  • “eine Prise Charisma” 😉

Falls du noch nicht alles können solltest: Alle Fähigkeiten, in denen du noch kein Vollprofi bist, kannst du lernen ;)!

Kundengespräche: telefonisch, digital oder lieber F2F?

Eine junge Frau mit Headset am Laptop führt ein Kundengespräch
1.0 Kundengespräche: digital, telefonisch oder F2F

Nicht immer können wir frei wählen, wie wir mit dem Kunden sprechen wollen. Doch eines ist klar: Am “leichtesten” sind Kundengespräche, bei denen wir den Gesprächspartner sehen. Wieso?

Wir sehen die Mimik, den Gesichtsausdruck und die direkten Reaktionen. Das macht es wesentlich einfacher, eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen und Situationen richtig einzuschätzen.

Zudem können wir uns besser an Menschen erinnern, die wir gesehen haben und zu denen wir eine Verbindung aufgebaut haben. Am stärksten sind die Erfahrungen, die wir mit mehreren Sinnen gemacht haben. 

Nach Möglichkeit also immer versuchen, ein F2F- oder digitales Gespräch mit Kamera zu führen. Telefongespräche sind am “schwierigsten”, da wir den Kunden nicht sehen und nur die Stimme hören.

Wieso sollte ich Kundengespräche führen?

Menschen lieben es, von Menschen zu kaufen. Wieso sonst gehen Kunden immer wieder gerne in die eine Bäckerei, wo das Brot so gut schmeckt oder die Verkäuferin besonders nett ist? Bäckereien gibt es ja wie “Sand am Meer”.

Wieso gehen wir gerne in das eine Schuh- oder Kleidergeschäft, in dem wir besonders gut und freundlich beraten werden? Die Konkurrenz ist groß.

Wieso haben wir unsere Lieblingsrestaurants? In denen das Essen nicht nur hervorragend ist, sondern sich auch der Service freut, wenn wir kommen? Restaurants gibt es viele.

Wieso buche ich gerne Fortbildungen, bei dem einem Anbieter, der immer eine top Qualität und super Atmosphäre abliefert? Es gibt genügend andere Anbieter.

Natürlich ist die Qualität des Angebotes mitentscheidend, doch oft unterschätzen wir, wie wichtig der Sympathiefaktor und die Beziehungen zum Kunden sind. 

Denn der Kunde möchte eine gute Wahl mit seiner Entscheidung treffen. Er braucht Vertrauen, dass das Produkt, die Beratung und der Service top sind und er möchte sich gut aufgehoben wissen. 

In einem persönlichen Kundengespräch kannst du nicht nur gezielt auf deine Kunden eingehen und sie kennenlernen, sondern auch deren Fragen klären, Unsicherheiten oder Zweifel aus dem Weg räumen und für eine entspannte Gesprächsatmosphäre sorgen.

All diese Faktoren haben enorm viel Power. Daher solltest du unbedingt Kundengespräche führen :).

Herausforderungen in Kundengesprächen

Hast du das auch schon erlebt, dass du dich bei einem wichtigen Kundengespräch unsicher fühlst und Herzklopfen hast? 

“Bloß nicht den roten Gesprächsfaden verlieren… Keine wichtigen Punkte vergessen… Und wie überhaupt soll ich erst den Kunden überzeugen?…” Das sind nur ein paar Gedanken, die vor einem wichtigen Gespräch durch den Kopf schießen können.

Schließlich wissen wir nicht, was uns in dieser Situation erwartet und auf welchen Typ Menschen wir treffen werden. Das ist wie ein Sprung ins kalte Wasser. Es kann angenehm werden und gut gehen oder auch nicht ;). 

Kein Wunder, wenn man hier aufgeregt ist und sich unsicher fühlt. Auch sehr erfahrene Vertriebler können vor äußerst wichtigen Gesprächen mal nervös sein – man merkt es ihnen nur nicht an ;). 

Allerdings solltest du wissen, dass du deine persönliche Flexibilität und dein Verhaltensrepertoire – wie du in den unterschiedlichsten Situationen souverän reagierst – z.B. mit dem DiSG® Persönlichkeitsprofil sehr gut üben kannst. Es ist also kein Hexenwerk, ein Kundengespräch richtig zu führen, sondern eine Sache der Routine und des Trainings.

Die vier Arten von Kundengesprächen: Gemeinsamkeiten und Unterschiede

Bevor du ein Kundengespräch beginnst gibt es einen Schritt, den du unbedingt beachten solltest: Die Vorbereitung.

Dazu gehört, das richtige Kundengespräch auszuwählen. Insgesamt gibt es vier verschiedene Arten, deren Unterschiede du wissen musst. Denn nur so kannst du dich professionell auf ein Gespräch vorbereiten und gezielt deine Strategie verfolgen.

Verkaufsgespräche führen: Das eigene Produkt oder Angebot verkaufen

Zwei junge Männer mit Laptop führen ein entspanntes Verkaufsgespräch und lachen
2.0 Verkaufsgespräch

Bei Verkaufsgesprächen geht es um eins: das Angebot zu verkaufen. Doch häufig ist genau das, was sich so simpel anhört, ein komplexer Vorgang. 

Der Verkaufsprozess sieht folgendermaßen aus: 

  1. Beziehung und Vertrauen aufbauen
  2. Überzeugen
  3. Entscheiden

Dabei gibt es Gespräche, bei denen auf den Verkauf “hingearbeitet” werden muss und mehrere Anläufe notwendig sind. 

Je höher die Investition für deinen Kunden ist, desto mehr muss in den Beziehungs- und Vertrauensaufbau investiert werden. Ein Fachbuch für 9,99 € ist schnell gekauft, kostet aber die Fortbildung dazu 2.000 € oder mehr, dauert die Entscheidungsphase länger. 

Wie schnell sich also der Kunde entscheidet, hängt von deinen Produkten und dem Preis ab. 

Auch gibt es Unterschiede, ob Verkaufsgespräche mit Bestandskunden geführt werden oder diese das Ziel haben, neue Kunden zu akquirieren. 

Ein Bestandskunde kennt bereits die Qualität der Produkte und hat Vertrauen. Das aber muss bei neuen Kunden erst “erarbeitet” werden. Deshalb ist es bis zu 5 x günstiger, Bestandskunden zu binden und ihnen weitere Produkte zu verkaufen, als neue Kunden zu akquirieren.

Beratungsgespräche führen: Kunden informieren und betreuen

Eine junge Frau im Call Center hilft einem Kunden weiter
3.0 Beratungsgespräch

Bei reinen Beratungsgesprächen wird ausschließlich informiert und bei Problemen eine Lösung gesucht wie z.B. beim Support, Kundenservice, Kundendienst oder bei einer Hotline. 

Auch ein Beratungsgespräch dient der Umsatzsteigerung, denn es erhöht die Kundenbindung und -treue, vor allem die der Bestandskunden.

Oft findet auch bei Verkaufsgesprächen eine Beratung statt. In einem guten Verkaufsgespräch wechseln Informations- und Verkaufsphasen ab. Je erklärungsbedürftiger ein Angebot ist, desto mehr wird beraten und informiert.

Verhandlungsgespräch führen: Einigung zum Angebot erzielen

Handschlag auf einen unterschriebenen Vertrag
4.0 Verhandlungsgespräch

Oft wird beim Verkaufsabschluss gedacht, dass dies der “Startschuss zum Feilschen” ist. Doch das ist kein Grund zur Beunruhigung ;). 

Je besser das Verkaufsgespräch läuft, desto weniger wird über den Preis verhandelt. Es ist wichtig, dass der Kunde während des Verkaufsgespräches weiß, was für ein tolles Produkt er kauft und wieso er das tut. Dann rückt der Preis in den Hintergrund.

Anders verhält es sich z.B. bei Massenware, die leicht austauschbar ist, oder wenn der Kunde nicht verstanden hat, was dein Produkt wert ist.

Bei einer guten Verhandlung ist es wichtig, dass alle ihr “Gesicht wahren” können, schließlich will man ja noch länger zusammenarbeiten.

Akquisegespräch führen: Neue Kunden gewinnen

Zwei junge Menschen sitzen am Schreibtisch und führen ein Kundengespräch
5.0 Akquisegespräch

Das Ziel der Akquise ist, neue Kunden zu gewinnen, die noch nie bei dir gekauft haben.

Diese Phase ist besonders heikel, denn hier kann besonders viel schief gehen. Werden die ersten Phasen des Akquisegespräches übersprungen und direkt mit dem Verkauf gestartet, wirkt dies wie “der Wink mit dem Zaunpfahl”. Viele Kunden empfinden das als Druck und reagieren oft verärgert. 

Daher ist es wichtig, zuerst Vertrauen und eine Beziehung zu deinen potentiellen Kunden aufzubauen und dann erst zu verkaufen.

Fingerspitzengefühl und ein gutes Gespür für Menschen sind wahre Türöffner. Mit Freundlichkeit und Humor wirkst du nicht nur nahbar, sondern auch sympathisch. Also mach deine Kunden zu deinen Freunden ;)!

Zehn Fehler in Kundengesprächen und wie du sie vermeidest

roter Button mit einem X
6.0 Die zehn häufigsten Fehler

Kundengespräche ergeben sich aus den unterschiedlichsten Situationen. Wir können aktiv auf den Kunden zugehen oder Kunden melden sich, weil sie ein Problem haben und Informationen brauchen. 

Wichtig ist in beiden Fällen, sich in den Gesprächspartner  hineinzuversetzen und zu überlegen, was ihm am meisten weiterhilft. 

Hier habe ich für dich die zehn Fehler, die du vermeiden solltest, zusammengestellt. So bleiben die Kunden dir treu, werden zu Fans und wechseln nicht zum Mitbewerber.

  1. Kein ehrliches Interesse am Kunden

Menschen lieben es von Menschen zu kaufen. Sympathie und ehrliches Interesse haben einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Kunden spüren sehr schnell, wenn das Interesse an ihrer Kreditkarte größer ist als an ihnen selbst.

  1. Keinen Spaß haben und den Kunden abwerten

Überheblichkeit und schlechte Laune sind in Kundengesprächen fehl am Platz. Auf Augenhöhe zu kommunizieren heißt, dass wir uns auf einer Stufe befinden und sich keiner über den anderen stellt.

  1. Ohne Vorbereitung ins Gespräch gehen

Das Gespräch sollte zum Anlass passen: Ist es ein Verkaufs-, Beratungs-, Verhandlungs- oder Akquisegespräch? Danach richten sich die Strategie und Gesprächsführung. 

  1. Sich nicht an Absprachen halten

Habe ich versprochen, Unterlagen zu schicken oder zurückzurufen, dann sollte man das unbedingt einhalten. Ansonsten wandert der Kunde zu einem Mitbewerber ab, der verbindlich ist und sein Versprechen einhält.

  1. Monolog statt Dialog

Die besten Kunden- und Verkaufsgespräche finden in einem Dialog statt. So mancher Kunde wurde schon in die Flucht geschlagen, weil der Vertriebler einen Monolog hält. Also lieber gut zuhören und gezielte Fragen stellen.

  1. Zu viele Argumente

Ein Verkaufsgespräch ist keine Aneinanderreihung von Argumenten. Wer zuviel argumentiert, riskiert eine Diskussion, bei der es ums “Gewinnen” oder “Recht haben” geht. Gekauft wird dann aber nichts. 

  1. Fachchinesisch reden

Der Kunde ist kein Experte. Daher ist es wichtig, mit möglichst einfachen Worten zu erklären und nur relevante Informationen zu geben. Also keinen Lehrvortrag halten und damit den Kunden überfordern.

  1. Sofort Verkaufen wollen

Bei der Neukundenakquise steht im Vordergrund, dass der Kunde Vertrauen aufbaut. Dann kommt das Verkaufen. Viele fallen direkt mit der Tür ins Haus und denken bei Gesprächsbeginn schon an den Abschluss. Dadurch baut sich oft Druck auf und das spürt der Kunde.

  1. Das Verkaufen vergessen

Eine gute Beratung findet dann statt, wenn dem Kunden auch ein höherpreisige Alternative angeboten wird, wenn es für ihn die bessere Lösung darstellt. Wichtig ist im Blick zu behalten: Was erleichtert das Leben des Kunden? Der Kunde kennt nicht alle Optionen und ist froh über eine Empfehlung. Das können auch sogenannte Cross- und Upsells sein.

  1. Unsicherheit beim Preis

Fragt der Kunde nach dem Preis, zeigt er damit, dass er ernsthaft interessiert ist. Nicht unsicher werden, sondern souverän und cool bleiben und sich gut auf diese Frage vorbereiten.

Meine besten Tipps für erfolgreiche Kundengespräche

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7.0 Die besten Tipps für erfolgreiche Kundengespräche
  1. Bereite dich sehr gut auf das Gespräch vor

Eine gute Vorbereitung ist die “halbe Miete” ;). Recherchiere, wer dein Gesprächspartner ist und für welches Unternehmen er arbeitet. Schaue dir z.B. die Website und das LinkedIn-Profil an. So hast du einen ersten Eindruck und kannst dich bei dem ersten Treffen besser auf das Gespräch fokussieren.

  1. Binde deine Kunden durch ein erfolgreiches Kundengespräch

Kundenbindung entsteht durch Verbindlichkeit. Stelle klar, dass du ernsthaft an einer Zusammenarbeit interessiert bist. Zeige, wie du erreichbar bist. Sei ansprechbar und präsent, gerade wenn es Rückfragen gibt.

  1. Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch

Das Kundengespräch ist zu Ende und du denkst “geschafft”? Doch um langfristig erfolgreiche Kundengespräche zu führen solltest du jedes Gespräch nachbereiten. 

Reflektiere jedes Gespräch (was war gut, was sollte verbessert werden) und mache dir Notizen über die wichtigsten Eckpunkte, damit du beim nächsten Gespräch dort anknüpfen kannst.

  1. Bringe deine Persönlichkeit ins Gespräch ein

Gesprächspartner erinnern sich an uns, wenn wir einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Eine graue Maus ist austauschbar. 

Also hebe dich von der Masse ab, sei charismatisch und authentisch. Gehe individuell auf deine Kunden ein und vermeide standardisierte und auswendig gelernte 0-8-15 Verkaufsgespräche.

  1. Achte auf deine Kommunikation

Sobald zwei Menschen aufeinander treffen, kommunizieren wir. Wie Paul Watzlawick sagte “Wir können nicht nicht kommunizieren.” Wir kommunizieren immer. Verbal und nonverbal. Bewusst und unbewusst. 

Tonfall, Stimme, Wortwahl haben eine Außenwirkung und beeinflussen die Gesprächsatmosphäre. Sind wir innerlich angespannt oder verärgert, spürt das der Kunde, auch wenn die Gefühlslage nichts mit ihm zu tun hat.

  1. Achte auf deine Körpersprache

Unser Körper verrät viel über uns – die Art und Weise,  wie wir uns bewegen und wie wir sitzen. 

Ein natürliche und aufrechte Haltung wirkt selbstbewusst und souverän, bemühe ich mich zu sehr darum, wirkt sie steif. Sich lässig in den Stuhl zu “fläzen” kann arrogant und überheblich wirken, so als ob ich die Situation nicht ernst genug nehme.

Also achte darauf, dass du nicht nur souverän und aufmerksam bist, sondern auch so wirkst.

Fünf ganz wichtige Fragen, die dir helfen, mit deinen Kunden zu sprechen

Für ein erfolgreiches Gespräch ist eine gute Strategie notwendig, welches eine Vor- und Nachbereitung beinhaltet. Die Gesprächsführung sollte gut strukturiert sein.

Gerade bei neuen Kunden wissen wir nicht, was uns erwartet. Wir haben den Kunden noch nie gesehen und wir wissen nicht, welcher Typ Mensch er ist. Die Gesprächssituation ist vorab nicht einschätzbar.

Sofort Verkaufen zu wollen, ohne vorher Vertrauen und eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. “Fachchinesisch” zu reden, so dass der Kunde gedanklich nicht mehr folgen kann.

Es gibt vier Arten von Kundengesprächen: Das Verkaufs-, Beratungs-,Verhandlungs- und Akquisegespräch. Die Kundengespräche unterscheiden sich auch darin, ob derjenige ein Bestands- oder Neukunde ist. 

Der Kunde sollte mit seinen Bedürfnissen im Mittelpunkt stehen und nicht der Verkäufer. Das erreichst du mit einem Dialog, guten Fragen und durch aufmerksames Zuhören.

Was du jetzt tun kannst, um erfolgreich Kundengespräche zu führen 

Frau mit dunklen Haaren am Schreibtisch, denkt nach
8.0 Was du für erfolgreiche Kundengespräche tun kannst

Menschen kaufen gerne von Menschen. Der Kunde baut Vertrauen zu dir auf, wenn er dich einschätzen kann. Wir Menschen möchten gerne wissen, “mit wem wir es zu tun haben”. 

Interessiere dich aufrichtig für deine Kunden und führe deine Gespräche individuell und auf deren Bedürfnisse ausgerichtet. Auswendig gelernte und standardisierte 0-8-15 Verkaufsgespräche sind zum Gähnen langweilig.

Daher trau dich, zeige Mut und suche aktiv das Gespräch mit deinen Kunden. Du wirst überrascht sein, wie positiv die Reaktionen sind.

Zusammenfassung

Persönliche Kundengespräche bieten die beste Chance, eine gute und langfristige Beziehung und Bindung zu Kunden aufzubauen. Hier hast du die Möglichkeit, eine gute Gesprächsatmosphäre zu schaffen, in der sich der Kunde rundum wohlfühlt.

Mit der richtigen Gesprächsstrategie und -führung gewinnst du nicht nur neue Kunden, sondern du kannst auch beeinflussen, dass diese zufriedene Stammkunden werden. All das ist durch ein gutes Training und Coaching erlernbar. 

Durch ein richtig geführtes Kundengespräch entsteht eine Win-win-Situation für alle. Dein Kunde profitiert davon, weil er das bekommt, was er wirklich braucht, und du, weil du dadurch kontinuierlich deinen Umsatz steigerst.

Ein gut geführtes Kundengespräch ist also enorm wichtig für den Erfolg deines Unternehmens.

Frau mit dunklen Locken und einer weißen Bluse im Grünen

#sunnysideofsales

Hey, ich bin Martina. Vertriebs- und Kommunikationsexpertin der “leisen und feinen” Sorte, mit einem guten Gespür für Menschen und einem Faible für Design und die schönen Dinge im Leben. 

Nach 25 Jahren im direkten Vertrieb dachte ich mir: 

Jetzt wird es Zeit, dass ich endlich meine Erfahrungen und Expertise teile!

Es ist mir eine Freude, dich mit einem einzigartigen Mix aus meinen persönlichen Verkaufserfahrungen und meinem Wissen aus dem NLP, Business-Coaching und DiSG© Profil zu unterstützen.

Meine Überzeugung ist: Verkaufen kann jeder lernen!

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7 Tipps für gute und erfolgreiche Kundengespräche

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