Wann ist der richtige Zeitpunkt, dein Angebot im Verkaufsgespräch zu präsentieren? Das optimale Timing zu finden ist gar nicht so einfach und findet später statt, als wir denken. Denn das “richtige Verkaufen” startet tatsächlich erst in der Angebotsphase.
In dieser Phase präsentierst du nicht nur professionell dein Angebot, sondern du überzeugst auch souverän deine Kunden, damit sie zugreifen und kaufen. Sollten Einwände von deinen Kunden kommen: keine Angst, dafür gibt es gute Strategien, wie du gelassen reagieren kannst und dich nicht aus dem Konzept bringen lässt.
Das Wichtigste in aller Kürze
Eine der größten Mythen ist, dass ein Verkaufsgespräch eine “one man show” ist, in der du dein Angebot möglichst perfekt präsentieren musst. Also ein Monolog mit ”Showeinlagen”.
Die effizientesten Verkaufsgespräche sind aber die, in denen ein Dialog stattfindet und wir uns mit unseren Kunden austauschen. Anstatt das Angebot lückenlos mit all seinen Vorteilen zu präsentieren, zeigst du passgenau die perfekte Lösung. Das “Rohmaterial” als Basis hast du bereits in der vorherigen Informationsphase gesammelt.
Schließlich geht es in einem Verkaufsgespräch in erster Linie um deine Kunden, mit dem Ziel, dein Angebot zu verkaufen. Je besser du in der Angebotsphase überzeugst, desto weniger werden die gefürchteten Einwände kommen. Mit dieser Strategie wird dein Verkaufsgespräch leicht, entspannt und planbar.
Die Angebotsphase im Verkaufsgespräch: informativ, anschaulich und fokussiert
Stimmt es, dass alle Produktvorteile beim Verkaufen “auf den Tisch gelegt” werden? Allein der Gedanke daran, dass man wichtige Informationen oder Produktdetails vergessen könnte, verursacht oft großen Stress. Wenn das Verkaufsgespräch zum ersten Mal geführt wird, ist das bei Einsteigern eines der größten Ängste.
Tatsächlich aber gilt: “weniger ist oft mehr”. In der Praxis wählst du die passenden Argumente aus und präsentierst genau die Informationen, die deine Kunden interessieren. So lieferst du den Kunden die perfekte Lösung für deren Probleme.
Denn wir dürfen eins nicht vergessen: Kunden haben während des Gesprächs stets im Hinterkopf, dass der Schreibtisch voll ist und die Arbeit wartet… ;). Daher wollen Kunden nur das hören, was für sie wirklich relevant ist.
Wie biete ich mein Produkt in der Angebotsphase an?
In der Informationsphase des Verkaufsgesprächs hast du herausgearbeitet, was für deinen Kunden wichtig ist und was genau sie an Informationen brauchen. In der Angebotsphase präsentierst du nun maximal drei relevante Punkte.
Du greifst also die Probleme auf, die dein Kunde mit dir besprochen hat und zeigst, wie dein Angebot die Herausforderungen besonders gut löst.
Genau hier startet die eigentliche Verkaufsphase. Versetze dich dabei in die Lage deiner Kunden. Was würde dich an deren Stelle überzeugen? Was wäre für dich ausschlaggebend?
- Was erleichtert das Leben deiner Kunden?
- Wieso erreicht der Kunde das mit deinem Angebot?
- Was ist das Besondere an deinem Produkt?
- Was hat dein Kunde nach dem Kauf, was er vorher nicht hatte?
Erkläre nun Vorteile deines Angebotes und behalte die Bedürfnisse deiner Kunden im Blick.
So gehst du maßgeschneidert und individuell auf den Informationsbedarf ein und zeigst, wo die Vorteile und der Nutzen für deine Kunden liegen.
Manchmal ist ein Produkt mit einer besseren Ausführung für den Kunden empfehlenswert. Traue dich ruhig, diese bessere Variante oder ein sinnvolles Zusatzprodukt anzusprechen und vorzuschlagen. Kunden sind froh, wenn sie solche Informationen erhalten und sich zwischen Alternativen und Varianten entscheiden können. Solche Upsells und Cross Sells können bis zu 30% den Umsatz steigern.
Mit Charisma in der Angebotsphase punkten
Je weniger sich dein Angebot von denen der Mitbewerber unterscheidet, desto wichtiger wird deine Verkäuferpersönlichkeit. Persönlichkeit hat aber wenig mit Perfektion zu tun.
Perfekte Präsentationstechniken wirken schnell einstudiert und stereotyp. Der Kunde spürt, wenn das Gespräch nach einem 0-8-15 Schema durchgeführt wird. Und nichts ist langweiliger!
Umso wichtiger dagegen sind deine Körpersprache und deine Stimme, dein Auftreten und dein Humor, gerade bei fachlich „trockenen“ Themen. Die besten Verkaufsgespräche sind die, in denen du deine Kunden emotional abholst.
Zeige dich, wie du bist, damit du für deine Kunden einschätzbar bist. Das baut Vertrauen auf und so entstehen wichtige Kundenbeziehungen.
Noch eines ist sehr wichtig: Auch wenn dein Redeanteil in der Angebotsphase am höchsten ist, findet ein Dialog statt. Stelle immer wieder Rückfragen, um sicherzugehen, dass dein Kunde dir folgen kann und dir zustimmt. Also hole dir zwischendurch immer wieder ein Feedback!
Die Einwandbehandlung in der Angebotsphase: Der Unterschied zwischen Vorwand und Einwand
Einwände fühlen sich negativ an, manchmal sogar wie eine “Abfuhr”. Dabei vergessen wir, dass diese nie persönlich gemeint sind. Es wäre auch sehr einfach, wenn Kunden immer so reagieren würden, wie wir es uns wünschen.
Natürlich wirkt es ernüchternd, wenn wir unsere ganze Energie in eine Präsentation gesteckt haben und uns sicher gefühlt haben, dass der Kunde zugreift. Weil das Angebot in unseren Augen einmalig und toll ist.
Aber nicht alle Einwände sind negativ, denn oft zeugen sie sogar von Interesse. Um das zu erkennen, solltest du den Unterschied zwischen einem echten und einem vorgeschobenen Einwand kennen.
Vorgeschobene Einwände
Vorgeschobene Einwände sind häufig Ausreden, weil der Kunde “Nein” sagen möchte, aber sich nicht traut, das direkt auszusprechen. Also suchen Kunden nach einem Vorwand, um das Verkaufsgespräch abzubrechen. Vorwände sind indirekt und verschleiern den wahren Grund, was es besonders schwer macht.
Vorgeschobene Einwände sind zum Beispiel:
“Keine Zeit”
“Kein Geld”
“Kein Bedarf”
“Kein Interesse”
Das sind die häufigsten “Gesprächskiller”. Aber noch lange kein “K.o.-Kriterium”.
Besonders viele Vorwände gibt es in der Kaltakquise. Lernen uns aber die Kunden kennen und bauen wir eine Beziehung zu ihnen auf, hören sie uns doch zu. Also nicht beirren lassen!
Auch wenn in der Literatur häufig “keine Zeit” als Vorwand eingestuft wird, kann ich nur aus meinem persönlichen Erfahrungsschatz berichten: Manchmal stimmt diese “Ausrede” doch und der Kunde hat wirklich keine Zeit. Deswegen nicht persönlich nehmen und nett bleiben.
“Don’t forget there is a second chance.”
Echte Einwände
Echte Einwände sind nichts anderes als Bedenken, Befürchtungen oder Unsicherheiten. Der Kunde ist noch nicht überzeugt und braucht mehr Informationen.
Echte Einwände zeigen sich oft als „kritisches Hinterfragen”. Ein großer Fehler wäre jetzt zu denken, dass kein Interesse besteht. Denn gerade kritische Fragen zeigen, dass Informationsbedarf besteht. Viele Kunden habe ich gewonnen, weil ich genau diese “kritischen” Fragen ernst genommen und aufrichtig beantwortet habe.
Kritische Einwände fordern uns heraus, sie sind aber gleichzeitig eine große Chance. Der amerikanische Vertriebsexperte Brian Tracy ist sogar davon überzeugt, dass bei Verkaufseinwänden die Kunden nach weiteren Informationen fragen.
Äußern Kunden also Ängste und Widerstände, heißt es, die Lösung besser zu erklären. Vor allem ist es hier wichtig, empathisch zu sein und Verständnis zu zeigen.
Ein wichtiger Tipp: Einwände sollten unbedingt in der Nachbereitung schriftlich festgehalten werden, um in Folgegesprächen daran anknüpfen zu können.
Spreche die Sprache des Kunden: Kaufargumente gehirngerecht präsentieren
Die meisten Menschen kaufen gerne. Wer mit Spaß kauft und sich dabei wohl fühlt, verbindet damit positive Emotionen und ist mit dieser Entscheidung glücklich.
Kaufentscheidungen werden in den meisten Fällen emotional und unbewusst getroffen, auch wenn später sachliche und rationale Gründe dafür angegeben werden. Je mehr Sinne wir bei einem “Kauferlebnis” ansprechen, desto wirkungsvoller ist das Ergebnis.
Nutze also eine “bildhafte” Sprache und präsentiere das Verkaufsangebot aus der Sicht deiner Kunden. Sehr wirksam ist Storytelling: es läuft ein innerer Film ab, wie die Lösung des Problemes aussieht. Diese Veränderung wird sogar emotional “spürbar”.
Emotionales Storytelling ist also wichtig für eine „gehirngerechte Präsentation”, ebenso wichtig ist aber die „Detailtiefe“ für Informationen.
Doch wie detailliert gehen wir bei der Vorstellung unseres Angebotes in die Tiefe? Im NLP (Neurolinguistisches Programmieren) unterscheiden wir zwischen Menschen, die einen groben Überblick über Themen bevorzugen und Menschen, die sehr detailverliebt sind.
Für jeden Menschen gibt es eine “optimale Größe” an Informationen, die vom menschlichen Gehirn gut verarbeitet werden kann. Für Verkaufsgespräche ist es wichtig, dass ich thematisch nur dann in die Tiefe gehe, wenn Kunden Details lieben. Menschen aber, die gerne den Überblick haben, langweilen sich schnell, wenn alle Produktvorteile aufgezählt werden. Spätestens nach dem fünften Detail sind sie körperlich zwar noch anwesend, aber gedanklich ganz woanders… ;).
Beispiel: Wie du dein Angebot mit Storytelling verkaufst
Menschen lieben Geschichten. Werden diese anschaulich und spannend erzählt, springt unser Kopfkino an: Bilder entstehen und wir fühlen mit. Geschichten, die erzählt werden, haben auch in Verkaufsgesprächen eine große Macht. Wie gesagt, die meisten Kaufentscheidungen sind emotional, auch wenn unser Verstand später rationale Gründe für den Kauf “vorschiebt”.
Also lass Bilder im Kopf entstehen und arbeite mit allen Sinnen.
Beispiel:
Statt das technische Datenblatt einer Harley Davidson aufzuzählen, ist es erfolgreicher, über das einzigartige Fahrgefühl zu sprechen und das unverkennbare Motorengeräusch, das die Herzen der Fans höher schlagen lässt.
“Mein absolutes Highlight ist die Ausfahrt bei dem Motorradtreffen. Zweitausend Biker auf einmal, alle mit einer Harley Davidson und das tiefe Dröhnen und Blubbern der Maschinen hörst du schon von weitem. Alle strahlen, alle sind gut drauf. Das macht einfach Laune. Du spürst die warmen Sonnenstrahlen und den warmen Wind auf deiner Haut, siehst den tiefblauen Himmel und die vorbeiziehende Landschaft. Und unter dir schnurrt deine Harley wie eine Katze.”
Oder lass die Erfolgsstory durch Dritte erzählen:
“Kollegen von Ihnen waren auch schon völlig verzweifelt. An manchen Kunden haben sie sich regelrecht die Zähne ausgebissen. Bis zu dem Punkt, an dem sie verstanden haben, dass sie an ihrer Gesprächsführung arbeiten müssen. Und sich professionelle Unterstützung geholt haben. Seitdem sind sie sehr erfolgreich und die Umsätze steigen stetig. Und nicht nur das: die schwierigen Kunden haben sich quasi in Luft aufgelöst.”
Aber Achtung: Alle Geschichten sollten wahr sein. Werden sie erfunden, merkt der Kunde das sehr schnell.
Sieben Fehler und wie du diese vermeidest
- Du machst zuviel Druck
Mit Druck zu verkaufen erzeugt Unzufriedenheit und die Reklamationen steigen in die Höhe. Verkaufe lieber mit positiven Emotionen.
- Du steigst zu schnell in das Verkaufen ein
Ein Fehler, den viele begehen. Das eigentliche Verkaufen findet erst statt, wenn du die Bedürfnisse deiner Kunden sauber herausgearbeitet hast. Dadurch verkürzt sich die eigentliche Verkaufsphase.
- Du gehst zu sehr ins Detail
Gehe nur ins Detail, wenn Kunden mehr Informationen wünschen. Nicht jeder ist detailverliebt und ist ein Experte auf dem Gebiet. Wichtiger ist es, dass deine Kunden dir interessiert folgen.
- Du verwendest Marketing-Floskeln
Ein Unterschied zwischen Marketing und Vertrieb ist: Marketing ist eine “gesprochene” Sprache und wirkt im Gespräch “gekünstelt”. Verkaufen aber findet von Mensch zu Mensch statt und sollte demnach eine “gesprochene” Sprache sein.
- Du hältst einen Monolog
Auch wenn dein Redeanteil in der Angebotsphase am höchsten ist, ist es wichtig, die Kunden miteinzubeziehen. Stelle mit Rückfragen sicher, dass sie dir folgen können und hole dir Feedback ein.
- Du diskutierst mit Kunden
Bei Diskussionen geht es häufig darum, Recht zu haben und zu gewinnen. Stelle lieber Fragen, statt auf ein Argument mit einem Gegenargument zu reagieren.
- Du lässt dich von Einwänden abschrecken
Stelle sicher, dass der Einwand “echt” ist. Hinter kritischen Fragen steckt oft der Wunsch nach mehr Informationen. Einwände können sich aber auch in Luft auflösen, wenn du zu deinen Kunden eine gute Beziehung aufgebaut hast.
Meine besten Tipps, wie du die Angebotsphase nicht aus dem Blick verlierst
- Verwende keine Pitch-Sprache
Pitches sind zwar modern, aber eine Präsentationsform. In einem persönlichen Verkaufsgespräch wirken diese gekünstelt.
- “Keep it as simple as possible”
Halte Informationen so einfach wie möglich und gehe nur dann in die Tiefe, wenn deine Kunden danach verlangten. Für eine Kaufentscheidung sind nicht alle Details wichtig.
- Nimm Einwände nicht persönlich
Einwände sind nie persönlich gemeint. Ist der Zeitpunkt ungünstig, probiere es später noch einmal. Versuche nicht, Einwände mit Argumenten aufzulösen, sonst endet das in einer Diskussion. Du willst ja verkaufen.
- Achte darauf, dass der Kunde dir gedanklich folgt
Viele Kunden trauen sich nicht zu kommunizieren, wenn sie gedanklich nicht mehr folgen können. Vergiss nicht, dass du der Experte bist, dein Kunde ist es in der Regel nicht.
- Lass dem Kunden Zeit
Kunden brauchen bei vielen Informationen und längeren Gesprächen Zeit zum Nachdenken. Auch werden nicht alle Entscheidungen sofort getroffen.
- Biete deinen Kunden eine bessere Variante an
Manchmal kann ein teureres oder zusätzliches Produkt die bessere Lösung für deine Kunden sein. Vergiss solche Up- oder Cross Sells nicht, denn sie machen oft bis zu 30 % des Umsatzes aus.
Vier wichtige Fragen, die dir helfen, den Überblick über die Angebotsphase zu bewahren
Welche Fehler muss man beim Verkauf vermeiden?
Der größte Fehler ist, zu schnell verkaufen zu wollen. Zuerst werden die Bedürfnisse deiner Kunden geklärt. Der “eigentliche” Verkauf findet in einem gut strukturierten Gespräch relativ spät statt.
Was ist das Wichtigste beim Verkauf?
Um ein Verkaufsgespräch erfolgreich zu führen, braucht es eine gute Struktur und ein klares Ziel. Die Verkäuferpersönlichkeit und eine professionelle Produktpräsentation spielen eine entscheidende Rolle.
Wie überzeuge ich den Kunden von einem Produkt?
Am leichtesten und souveränsten überzeugen wir Kunden mit den Produktvorteilen, die genau die Probleme lösen. Statt alle Argumente aufzuzählen konzentrierst du dich auf maximal drei.
Was ist der Unterschied zwischen einem Vorwand und einem Einwand?
Vorgeschobene Einwände sind häufig “Ausreden”, weil der Kunde nicht offen “Nein” sagen möchte. Beispiele dafür sind “keine Zeit”, “kein Interesse”, “kein Bedarf”. Echte Einwände sind Befürchtungen oder Unsicherheiten. Hier hat der Kunde ein wirkliches Interesse und benötigt mehr Informationen.
Was du jetzt tun kannst, damit dein Angebot ein voller Erfolg wird
Du weißt, wie du dein Angebot effizient und erfolgreich verkaufst und wie du auf kritische Rückfragen von Kunden am besten reagierst. Alles, was du dafür brauchst, sind Skills und eine gute Gesprächsführung – und das kannst du lernen ;).
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Zusammenfassung
Eine der größten “Anfängerfehler” im Kundengespräch ist es, zu früh mit dem “Verkaufen” anzufangen und möglichst schnell den Abschluss in die Tasche stecken zu wollen. Die Produktpräsentation findet erst in der Angebotsphase statt, also viel später als wir denken.
Je besser zuerst die Bedürfnisse und Probleme der Kunden herausgearbeitet werden, um so effizienter und erfolgreicher wird der Verkauf deines Angebots. Die allseits gefürchteten Einwände – ob vorgeschoben oder echt – reduzieren sich, je interessanter das Gespräch für deine Kunden und je besser die Beziehung zu ihnen wird.
